[대괄호]는 보내기 전에 실제 확인값으로 채워야 하는 자리입니다.문의 3(개인정보 노출)은 월요일까지 기다리지 마세요. policy.md에 "무엇보다 먼저 처리, 대표에게 바로 알리고, 원인을 찾을 때까지 해당 화면을 막는다"고 되어 있습니다. 화면이 열려 있는 동안 다른 고객 정보도 계속 노출될 수 있습니다.
| 순서 | 우선순위 | 문의 번호 | 고객 | 내용 | 정책상 처리 | 담당 제안 | 목표 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | P1 긴급 | 3 | 최민지 | 마이페이지에 다른 고객(정해린 님) 주문·주소·전화번호 노출 | 대표 즉시 보고 + 화면 차단 + 원인 조사 | 대표 + 직원 A | 주말 중 조치, 월 10시 답장 |
| 2 | P2 높음 | 2, 9 | 이준호 | 10/8 주문 미출고(약속 지연), 2개 채널로 재문의, 리뷰 예고, 무료배송 쿠폰 요구 | 지연 보상 적립금 2,000원. 무료배송 쿠폰은 대표 승인 전 약속 금지 | 직원 B | 오전 10:30 |
| 3 | P2 높음 | 1 | 박서윤 | 28,000원 이중 결제 | 확인 후 1건 결제 취소, 카드사 반영 3~5영업일 | 직원 B | 오전 11시 |
| 4 | P2 높음 | 4 | 한지수 | 오트밀 바디워시 사용 후 가려움·붉어짐, 환불 + 성분·연고 문의 | 30일 이내 → 개봉해도 환불, 사진 1장, 배송비 쇼핑몰 부담. 진단·치료법 안내 금지 | 직원 A | 오전 11시 |
| 5 | P2 높음 (반복 패턴) | 5, 6, 7 | 오세훈·정다은·윤태오 | AUTUMN10 쿠폰 "사용할 수 없는 쿠폰" 오류 (3명 모두 조건 충족) | 쿠폰은 10/1~31, 2만원 이상 유효 → 시스템 문제로 보고 원인 확인. 별도 보상은 대표 승인 전 약속 금지 | 직원 A (원인 확인) | 오전 중 1차 답장 |
| 6 | P3 보통 | 8 | 강하늘 | 로즈마리 샴푸바 재입고 날짜 요청 (다음 주 금 10/23까지 필요) | 날짜 약속 금지, 재입고 알림 신청 안내 | 직원 B | 오후 |
| 7 | P4 낮음 | 10 | 서지안 | 9/26 수령, 미개봉, 단순 변심 환불 요청 | 7일 경과 → 환불 불가, 다음 주문 5% 할인 쿠폰 1회 제공 가능 | 직원 B | 오후 |
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답장 초안
최민지 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
마이페이지에서 다른 고객님의 주문 정보가 보였다는 내용을 알려 주셔서 진심으로 감사드립니다. 고객님께 불안과 불편을 드려 정말 죄송합니다.
말씀을 확인한 즉시 대표에게 보고했고, 원인을 찾을 때까지 마이페이지 주문 내역 화면을 막아 두었습니다. 지금은 어떤 이유로 이런 일이 생겼는지 확인하고 있습니다.
번거로우시겠지만 한 가지 부탁드립니다. 화면에서 보신 다른 분의 정보는 저장하거나 다른 곳에 전달하지 말아 주시고, 혹시 캡처하신 화면이 있다면 삭제해 주시면 감사하겠습니다.
원인과 조치 결과는 확인되는 대로 다시 안내해 드리겠습니다. 그동안 고객님의 주문 내역 확인이 필요하시면 이 메일로 말씀해 주세요. 저희가 직접 확인해 알려 드리겠습니다.
다시 한번 불편을 드려 죄송합니다.
온담비누 드림
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답장 초안
이준호 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
10월 8일에 주문하신 상품(주문번호 OD-1008-0211)이 약속드린 2영업일 안에 출고되지 않았습니다. 선물로 준비하셨다는데 기다리시게 해 드려 정말 죄송합니다. 게시판에 남겨 주신 글에 주말 휴무로 바로 답을 드리지 못한 점도 함께 사과드립니다.
확인해 보니 [지연 사유: 예) 출고 과정에서 고객님 주문이 누락되었습니다]. 오늘 [10월 19일] 한빛택배로 출고했으며, 송장번호는 [송장번호]입니다. 보통 [1~2일] 안에 받아 보실 수 있습니다.
출고가 늦어진 데 대한 보상으로 적립금 2,000원을 고객님 계정에 넣어 드렸습니다. [선택 – 대표 승인 시에만: 여기에 더해 다음 주문에 쓰실 수 있는 무료 배송 쿠폰도 함께 넣어 드렸습니다.]
배송 중 궁금하신 점이 있으시면 언제든 말씀해 주세요. 다시 한번 불편을 드려 죄송합니다.
온담비누 드림
게시판 답글 (짧게)
이준호 고객님, 주말 휴무로 답변이 늦어 죄송합니다. 주문 건 확인 결과와 출고 안내를 메일로 자세히 보내 드렸습니다. 확인 부탁드립니다. – 온담비누
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답장 초안
박서윤 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
라벤더 비누 세트 주문 결제가 두 번 되어 많이 놀라셨을 것 같습니다. 불편을 드려 죄송합니다.
확인해 보니 같은 주문으로 28,000원이 두 번 결제된 것이 맞아, 그중 한 건을 오늘 결제 취소했습니다. 카드 결제 취소가 카드사에 반영되기까지 3~5영업일이 걸려, [10월 22일(목)~10월 26일(월)] 사이에 취소 내역을 확인하실 수 있습니다.
주문하신 상품은 그대로 정상 진행되며, [출고 예정일/송장번호]에 보내 드릴 예정입니다.
5영업일이 지나도 취소 내역이 보이지 않으시면 이 메일로 알려 주세요. 바로 다시 확인해 드리겠습니다.
온담비누 드림
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답장 초안
한지수 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
오트밀 바디워시를 쓰신 뒤 팔 안쪽이 가렵고 붉어지셨다니 정말 걱정되고 죄송합니다. 우선 제품 사용을 멈춰 주세요. 증상이 계속되거나 심해지면 피부과 등 의료진께 꼭 상담받으시길 권해 드립니다. 저희가 증상의 원인이나 바르실 약을 말씀드리기는 어려운 점 양해 부탁드립니다. 진료받으실 때 참고하시도록 제품 전성분표를 이 메일에 첨부해 드립니다.
환불은 가능합니다. 사용 후 피부에 이상이 생긴 경우에는 개봉하셨거나 사용하셨더라도 받으신 날부터 30일 안에 환불해 드리고 있습니다(고객님은 11월 5일까지).
환불을 위해 증상이 보이는 부위 사진 1장을 이 메일로 보내 주세요. 사진을 확인하는 대로 환불을 진행해 드리겠습니다. [회수 안내: 남은 제품은 한빛택배 기사님이 찾아가도록 접수해 드리며, 반품 배송비는 저희가 부담합니다.]
빨리 나으시길 바랍니다. 불편을 드려 다시 한번 죄송합니다.
온담비누 드림
📎 첨부: [오트밀 바디워시 전성분표]
내부 메모
답장 초안 – 오세훈 님 (채팅)
오세훈 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말 휴무로 답변이 늦어 죄송합니다.
장바구니 32,000원은 AUTUMN10 쿠폰 사용 조건(2만원 이상)에 해당하는데도 쿠폰이 적용되지 않으셨네요. 다른 고객님들도 같은 문제를 알려 주셔서 지금 저희 쪽 쿠폰 설정을 확인하고 있습니다. 불편을 드려 죄송합니다.
AUTUMN10 쿠폰은 10월 31일까지 사용하실 수 있습니다. 문제가 해결되는 대로 이 채팅으로 바로 알려 드릴게요.
[수정 완료 버전: 확인해 보니 저희 쪽 쿠폰 설정에 문제가 있어 바로 고쳤습니다. 지금 다시 AUTUMN10을 넣어 보시면 10% 할인이 적용됩니다.]
온담비누 드림
답장 초안 – 정다은 님 (채팅)
정다은 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말 휴무로 답변이 늦어 죄송합니다.
25,000원을 담으셨으니 AUTUMN10 쿠폰 조건(2만원 이상 주문)에 맞으시는데, 적용이 안 되어 불편을 드렸습니다. 같은 문제가 다른 고객님께도 생겨서 지금 저희 쪽 쿠폰 설정을 확인하고 있습니다.
AUTUMN10 쿠폰은 10월 31일까지 쓰실 수 있으니, 문제가 해결되면 이 채팅으로 바로 알려 드리겠습니다.
[수정 완료 버전: 확인해 보니 저희 쪽 쿠폰 설정에 문제가 있어 바로 고쳤습니다. 지금 다시 AUTUMN10을 넣어 보시면 10% 할인이 적용됩니다.]
온담비누 드림
답장 초안 – 윤태오 님 (이메일)
윤태오 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
가을맞이 AUTUMN10 이벤트는 끝나지 않았습니다. 10월 31일까지 2만원 이상 주문하시면 10% 할인을 받으실 수 있고, 4만원어치를 담으신 고객님도 조건에 맞으십니다.
그런데도 쿠폰이 적용되지 않은 것은 저희 쪽 문제로 보입니다. 다른 고객님들께도 같은 문제가 생겨서 지금 쿠폰 설정을 확인하고 있습니다. 불편을 드려 죄송합니다. 해결되는 대로 이 메일로 바로 알려 드리겠습니다.
[수정 완료 버전: 확인해 보니 저희 쪽 쿠폰 설정에 문제가 있어 바로 고쳤습니다. 지금 다시 AUTUMN10을 넣어 보시면 10% 할인이 적용됩니다.]
온담비누 드림
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답장 초안
강하늘 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말 휴무로 답변이 늦어 죄송합니다.
로즈마리 샴푸바를 찾아 주셔서 감사합니다. 솔직하게 말씀드리면 아직 재입고 날짜가 정해지지 않아, 다음 주 금요일(10월 23일)까지 받아 보실 수 있다고 약속드리기 어렵습니다. 기다려 주시겠다고 하셨는데 확실한 날짜를 드리지 못해 죄송합니다.
상품 페이지의 '재입고 알림 신청'을 눌러 두시면, 다시 들어오는 대로 가장 먼저 알려 드리겠습니다.
[선택 – 대체 상품이 있을 때: 급하게 필요하시다면 지금 바로 보내 드릴 수 있는 [대체 상품명]도 함께 살펴보시면 좋겠습니다.]
온담비누 드림
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답장 초안
서지안 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말 휴무로 답변이 늦어 죄송합니다.
선물 세트 환불을 문의해 주셨네요. 아쉽지만 단순 변심으로 인한 교환·반품은 제품을 받으신 날부터 7일 안에만 가능합니다. 고객님은 9월 26일에 받으셔서 그 기간(10월 3일까지)이 지나, 미개봉 상태이더라도 환불을 해 드리기 어렵습니다. 원하시는 답을 드리지 못해 죄송합니다.
대신 다음 주문 때 쓰실 수 있는 5% 할인 쿠폰을 고객님 계정에 넣어 드렸습니다(1회 사용). 받으신 선물 세트는 개봉하지 않으셨다면 가까운 분께 선물하시기에도 좋습니다.
앞으로도 궁금하신 점이 있으시면 편하게 문의해 주세요.
온담비누 드림
| # | 결정할 내용 | 관련 건 | 기한 |
|---|---|---|---|
| 1 | 개인정보 노출 피해자(정해린 님)에게 알릴지, 법적 통지 의무 해당 여부 | 문의 3 | 10/20(화) 07:55 전 |
| 2 | 이준호 님께 무료 배송 쿠폰을 추가로 줄지 (정책상 적립금 2,000원만 가능) | 문의 2·9 | 월 오전 10:30 (답장 전) |
| 3 | 쿠폰 오류 기간에 쿠폰 없이 결제한 고객에게 차액 보상할지 | 문의 5·6·7 | 원인 확인 후 |
| 4 | 오트밀 바디워시 피부 이상 문의가 더 들어오면 판매 중단 검토 | 문의 4 | 상황 따라 |
[대괄호] 자리 채우기 / 정책에 없는 보상·날짜를 약속한 문장이 없는지 마지막 확인