# 온담비누 월요일(10/19) CS 처리 계획

- 작성 기준: inbox.md 문의 10건 → **고객 8명 / 처리 건 7개** (이준호 님 2건은 같은 주문이라 합침, AUTUMN10 쿠폰 3건은 같은 원인이라 묶음)
- 기준 문서: policy.md
- 답장 초안의 `[대괄호]`는 보내기 전에 실제 확인값으로 채워야 하는 자리입니다.

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## ⚠️ 월요일 전에 먼저 할 일 (주말이라도 지금)

**문의 3(개인정보 노출)은 월요일까지 기다리지 마세요.** policy.md에 "무엇보다 먼저 처리, 대표에게 바로 알리고, 원인을 찾을 때까지 해당 화면을 막는다"고 되어 있습니다. 화면이 열려 있는 동안 다른 고객 정보도 계속 노출될 수 있습니다.

1. 대표(김온담)님께 바로 연락
2. 마이페이지 '주문 내역' 화면 막기 (점검 중 안내로 바꾸거나 메뉴 숨김)

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## 1. 처리표 (월요일 10:00부터 이 순서대로)

| 순서 | 우선순위 | 문의 번호 | 고객 | 내용 | 정책상 처리 | 담당 제안 | 목표 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | **P1 긴급** | 3 | 최민지 | 마이페이지에 다른 고객(정해린 님) 주문·주소·전화번호 노출 | 대표 즉시 보고 + 화면 차단 + 원인 조사 | 대표 + 직원 A | 주말 중 조치, 월 10시 답장 |
| 2 | **P2 높음** | 2, 9 | 이준호 | 10/8 주문 미출고(약속 지연), 2개 채널로 재문의, 리뷰 예고, 무료배송 쿠폰 요구 | 지연 보상 적립금 2,000원. 무료배송 쿠폰은 대표 승인 전 약속 금지 | 직원 B | 오전 10:30 |
| 3 | **P2 높음** | 1 | 박서윤 | 28,000원 이중 결제 | 확인 후 1건 결제 취소, 카드사 반영 3~5영업일 | 직원 B | 오전 11시 |
| 4 | **P2 높음** | 4 | 한지수 | 오트밀 바디워시 사용 후 가려움·붉어짐, 환불 + 성분·연고 문의 | 30일 이내 → 개봉해도 환불, 사진 1장, 배송비 쇼핑몰 부담. 진단·치료법 안내 금지 | 직원 A | 오전 11시 |
| 5 | **P2 높음 (반복 패턴)** | 5, 6, 7 | 오세훈·정다은·윤태오 | AUTUMN10 쿠폰 "사용할 수 없는 쿠폰" 오류 (3명 모두 조건 충족) | 쿠폰은 10/1~31, 2만원 이상 유효 → **시스템 문제**로 보고 원인 확인. 별도 보상은 대표 승인 전 약속 금지 | 직원 A (원인 확인) | 오전 중 1차 답장 |
| 6 | P3 보통 | 8 | 강하늘 | 로즈마리 샴푸바 재입고 날짜 요청 (다음 주 금 10/23까지 필요) | 날짜 약속 금지, 재입고 알림 신청 안내 | 직원 B | 오후 |
| 7 | P4 낮음 | 10 | 서지안 | 9/26 수령, 미개봉, 단순 변심 환불 요청 | 7일 경과 → 환불 불가, 다음 주문 5% 할인 쿠폰 1회 제공 가능 | 직원 B | 오후 |

### 순서를 이렇게 정한 이유
- **1위 개인정보 노출**: 정책상 최우선. 화면이 열려 있는 동안 피해가 계속 늘어날 수 있는 유일한 건입니다.
- **2위 이준호 님**: 출고 약속을 이미 넘겼고(아래 날짜 참고), 게시판에서 "오늘 안에 답 없으면 리뷰"라고 한 시한(10/16)도 주말이라 지나갔습니다. 메일로 다시 문의할 만큼 감정이 고조된 상태라 가장 먼저 연락해야 할 고객입니다.
- **3위 이중 결제 / 4위 피부 이상**: 둘 다 고객의 돈·몸에 직접 피해가 있는 건. 결제 취소는 처리 즉시 3~5영업일 카운트가 시작되므로 빨리 할수록 고객 손해가 줄어듭니다.
- **5위 쿠폰 오류**: 고객 한 명당 피해는 작지만 3명이 같은 증상 = 쿠폰을 쓰려는 **모든 고객**이 막혀 있을 가능성. 고객 문의 3건에 답하는 것보다 원인 확인이 더 중요합니다. 2명이 일한다면 1~4위 처리와 병행해 직원 A가 오전 중 확인 시작을 추천합니다.
- **6·7위**: 정책대로 안내만 하면 되는 건. 단, 강하늘 님은 10/23이라는 기한이 있어 서지안 님보다 앞에 두었습니다.

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## 2. 건별 메모 + 답장 초안

### [1순위] 문의 3 · 최민지 님 · 개인정보 노출 (P1)

**내부 메모**
- 정책: 대표 즉시 보고 → 원인 찾을 때까지 해당 화면 차단.
- 피해자는 두 명입니다. 신고한 최민지 님, 그리고 정보가 노출된 **정해린 님**. 정해린 님께 알릴지, 어떻게 알릴지는 정책에 없으니 **대표가 결정**해야 합니다.
- 개인정보보호법상 유출 통지 의무(인지 후 72시간 이내 정보주체 통지 등)가 적용될 수 있습니다. 인지 시점은 10/17 07:55 → 72시간이면 **10/20(화) 07:55**입니다. 해당 여부는 대표가 꼭 확인하세요.
- 확인할 것: 최민지 님 화면에만 생긴 일인지, 다른 고객도 남의 주문을 보는지 / 최근 사이트 수정·플러그인 업데이트가 있었는지 / 반대로 최민지 님 정보가 다른 사람에게 보였을 가능성은 없는지.
- 참고: 같은 주말에 쿠폰 오류(5위)도 생겼습니다. 최근 사이트 변경이 있었다면 두 문제의 원인이 같을 수 있으니 같이 확인해 보세요.
- 답장과 내부 기록에 정해린 님의 주소·전화번호를 다시 적지 마세요.

**답장 초안**

> 최민지 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 마이페이지에서 다른 고객님의 주문 정보가 보였다는 내용을 알려 주셔서 진심으로 감사드립니다. 고객님께 불안과 불편을 드려 정말 죄송합니다.
>
> 말씀을 확인한 즉시 대표에게 보고했고, 원인을 찾을 때까지 마이페이지 주문 내역 화면을 막아 두었습니다. 지금은 어떤 이유로 이런 일이 생겼는지 확인하고 있습니다.
>
> 번거로우시겠지만 한 가지 부탁드립니다. 화면에서 보신 다른 분의 정보는 저장하거나 다른 곳에 전달하지 말아 주시고, 혹시 캡처하신 화면이 있다면 삭제해 주시면 감사하겠습니다.
>
> 원인과 조치 결과는 확인되는 대로 다시 안내해 드리겠습니다. 그동안 고객님의 주문 내역 확인이 필요하시면 이 메일로 말씀해 주세요. 저희가 직접 확인해 알려 드리겠습니다.
>
> 다시 한번 불편을 드려 죄송합니다.
>
> 온담비누 드림

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### [2순위] 문의 2 + 문의 9 · 이준호 님 · 주문 OD-1008-0211 · 출고 지연 (P2)

**내부 메모**
- 같은 고객, 같은 주문 → **답장 1번**으로 처리. 이메일로 보내고, 게시판 글에도 "메일로 자세히 안내드렸습니다"라고 짧게 답글을 남겨 두세요 (게시판에 답이 없다고 다시 문의한 고객입니다).
- 지연 확인: 10/8(목) 주문 → 10/9(금)은 한글날 휴무 → 2영업일 기준 **늦어도 10/13(화) 출고**였어야 함. 10/17 현재 '배송 준비 중'이므로 약속 지연이 맞습니다.
- 정책상 보상: **적립금 2,000원**. 답장 보내기 전에 실제로 지급해 두세요.
- 고객이 요구한 **무료 배송 쿠폰은 대표 승인 없이 약속 금지**. 대표가 승인하면 초안의 [선택] 문장을 넣고, 승인이 없으면 그 문장을 빼고 보내세요.
- 보내기 전 확인: 왜 출고가 안 됐는지(재고? 누락?), 오늘 실제로 출고 가능한지, 송장번호. "선물용이라 급하다"고 했으니 **오늘 출고**가 가장 중요합니다. 출고가 안 되면 날짜를 지킬 수 있는 만큼만 적으세요.

**답장 초안**

> 이준호 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 10월 8일에 주문하신 상품(주문번호 OD-1008-0211)이 약속드린 2영업일 안에 출고되지 않았습니다. 선물로 준비하셨다는데 기다리시게 해 드려 정말 죄송합니다. 게시판에 남겨 주신 글에 주말 휴무로 바로 답을 드리지 못한 점도 함께 사과드립니다.
>
> 확인해 보니 [지연 사유: 예) 출고 과정에서 고객님 주문이 누락되었습니다]. 오늘 [10월 19일] 한빛택배로 출고했으며, 송장번호는 [송장번호]입니다. 보통 [1~2일] 안에 받아 보실 수 있습니다.
>
> 출고가 늦어진 데 대한 보상으로 적립금 2,000원을 고객님 계정에 넣어 드렸습니다. [선택 – 대표 승인 시에만: 여기에 더해 다음 주문에 쓰실 수 있는 무료 배송 쿠폰도 함께 넣어 드렸습니다.]
>
> 배송 중 궁금하신 점이 있으시면 언제든 말씀해 주세요. 다시 한번 불편을 드려 죄송합니다.
>
> 온담비누 드림

**게시판 답글 (짧게)**

> 이준호 고객님, 주말 휴무로 답변이 늦어 죄송합니다. 주문 건 확인 결과와 출고 안내를 메일로 자세히 보내 드렸습니다. 확인 부탁드립니다. – 온담비누

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### [3순위] 문의 1 · 박서윤 님 · 주문 OD-1012-0388 · 이중 결제 (P2)

**내부 메모**
- 결제 대행사 관리자 화면에서 같은 주문에 28,000원 승인이 2건인지 확인 → 1건 결제 취소.
- **확인할 점**: 고객은 10/16 밤에 "어제 주문"했다고 했는데, 주문번호는 OD-**1012**로 10/12 주문처럼 보입니다(다른 주문번호들은 앞 4자리가 주문일과 맞음). 주문번호를 잘못 적었거나 주문이 2개일 수 있으니, 실제 결제 내역 기준으로 확인하세요.
- 실제로 별개 주문 2건이 들어간 것이라면 '한 건 취소'로 끝내기 전에 고객에게 원하는 수량을 확인하세요.
- 이 주문의 출고 상태도 함께 확인 (2영업일 기준).

**답장 초안**

> 박서윤 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 라벤더 비누 세트 주문 결제가 두 번 되어 많이 놀라셨을 것 같습니다. 불편을 드려 죄송합니다.
>
> 확인해 보니 같은 주문으로 28,000원이 두 번 결제된 것이 맞아, 그중 한 건을 오늘 결제 취소했습니다. 카드 결제 취소가 카드사에 반영되기까지 3~5영업일이 걸려, [10월 22일(목)~10월 26일(월)] 사이에 취소 내역을 확인하실 수 있습니다.
>
> 주문하신 상품은 그대로 정상 진행되며, [출고 예정일/송장번호]에 보내 드릴 예정입니다.
>
> 5영업일이 지나도 취소 내역이 보이지 않으시면 이 메일로 알려 주세요. 바로 다시 확인해 드리겠습니다.
>
> 온담비누 드림

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### [4순위] 문의 4 · 한지수 님 · 주문 OD-1003-0102 · 피부 이상 (P2)

**내부 메모**
- 10/6 수령 → 30일 이내(**11/5까지**) → 개봉·반쯤 사용해도 **환불 대상**. 사진 1장 받기. 배송비는 쇼핑몰 부담.
- **하면 안 되는 말**: "○○ 성분 때문입니다", "○○ 연고를 바르세요" 같은 진단·치료법. 사용 중단 + 의료진 상담 권유만 합니다.
- 성분 질문은 원인을 짚어 주는 대신 **제품 전성분표를 보내 드리는 것**으로 대응하면 의료진 상담 때 도움이 되고, 진단도 아닙니다.
- 남은 제품 회수가 필요한지 내부에서 정한 뒤 [회수 안내] 부분을 맞게 고치세요. 회수한다면 택배비는 저희 부담입니다.
- 같은 제품(오트밀 바디워시)으로 피부 이상 문의가 또 들어오는지 지켜보세요. 2건 이상이면 판매 중단 검토를 대표에게 올려야 합니다.

**답장 초안**

> 한지수 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 오트밀 바디워시를 쓰신 뒤 팔 안쪽이 가렵고 붉어지셨다니 정말 걱정되고 죄송합니다. 우선 제품 사용을 멈춰 주세요. 증상이 계속되거나 심해지면 피부과 등 의료진께 꼭 상담받으시길 권해 드립니다. 저희가 증상의 원인이나 바르실 약을 말씀드리기는 어려운 점 양해 부탁드립니다. 진료받으실 때 참고하시도록 제품 전성분표를 이 메일에 첨부해 드립니다.
>
> 환불은 가능합니다. 사용 후 피부에 이상이 생긴 경우에는 개봉하셨거나 사용하셨더라도 받으신 날부터 30일 안에 환불해 드리고 있습니다(고객님은 11월 5일까지).
>
> 환불을 위해 증상이 보이는 부위 사진 1장을 이 메일로 보내 주세요. 사진을 확인하는 대로 환불을 진행해 드리겠습니다. [회수 안내: 남은 제품은 한빛택배 기사님이 찾아가도록 접수해 드리며, 반품 배송비는 저희가 부담합니다.]
>
> 빨리 나으시길 바랍니다. 불편을 드려 다시 한번 죄송합니다.
>
> 온담비누 드림

📎 첨부: [오트밀 바디워시 전성분표]

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### [5순위] 문의 5·6·7 · 오세훈 님·정다은 님·윤태오 님 · AUTUMN10 쿠폰 오류 (P2, 반복 패턴)

**내부 메모**
- 3명 모두 조건 충족: 기간 내(10/16~17), 장바구니 32,000원 / 25,000원 / 40,000원 (모두 2만원 이상). → 고객 실수가 아니라 **쿠폰 설정 또는 사이트 문제**입니다.
- 쇼핑몰 관리자에서 확인할 것: 쿠폰 사용 기간 설정(종료일이 잘못 들어가 있지 않은지), 사용 횟수·발급 수량 한도 초과 여부, 적용 대상 상품 제한, 최근 사이트 변경 여부(→ 1순위 개인정보 문제와 원인이 같을 수 있음).
- 직접 장바구니에 2만원 이상 담고 AUTUMN10을 넣어 재현해 보세요.
- 쿠폰 없이 이미 결제한 고객이 있다면 차액 환불을 해 줄지, 수동으로 할인해 줄지는 **대표 결정 사항**입니다. 답장에서 미리 약속하지 마세요.
- 문의하지 않은 고객도 같은 문제를 겪고 있을 수 있으니, 고친 뒤 공지 또는 SNS 안내를 검토하세요.
- 아래는 **원인 확인 중일 때 보내는 1차 답장**입니다. 오전 안에 이미 고쳤다면 [수정 완료 버전] 문장으로 바꿔 보내세요.

**답장 초안 – 오세훈 님 (채팅)**

> 오세훈 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말 휴무로 답변이 늦어 죄송합니다.
>
> 장바구니 32,000원은 AUTUMN10 쿠폰 사용 조건(2만원 이상)에 해당하는데도 쿠폰이 적용되지 않으셨네요. 다른 고객님들도 같은 문제를 알려 주셔서 지금 저희 쪽 쿠폰 설정을 확인하고 있습니다. 불편을 드려 죄송합니다.
>
> AUTUMN10 쿠폰은 10월 31일까지 사용하실 수 있습니다. 문제가 해결되는 대로 이 채팅으로 바로 알려 드릴게요.
>
> [수정 완료 버전: 확인해 보니 저희 쪽 쿠폰 설정에 문제가 있어 바로 고쳤습니다. 지금 다시 AUTUMN10을 넣어 보시면 10% 할인이 적용됩니다.]
>
> 온담비누 드림

**답장 초안 – 정다은 님 (채팅)**

> 정다은 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말 휴무로 답변이 늦어 죄송합니다.
>
> 25,000원을 담으셨으니 AUTUMN10 쿠폰 조건(2만원 이상 주문)에 맞으시는데, 적용이 안 되어 불편을 드렸습니다. 같은 문제가 다른 고객님께도 생겨서 지금 저희 쪽 쿠폰 설정을 확인하고 있습니다.
>
> AUTUMN10 쿠폰은 10월 31일까지 쓰실 수 있으니, 문제가 해결되면 이 채팅으로 바로 알려 드리겠습니다.
>
> [수정 완료 버전: 확인해 보니 저희 쪽 쿠폰 설정에 문제가 있어 바로 고쳤습니다. 지금 다시 AUTUMN10을 넣어 보시면 10% 할인이 적용됩니다.]
>
> 온담비누 드림

**답장 초안 – 윤태오 님 (이메일)**

> 윤태오 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 가을맞이 AUTUMN10 이벤트는 끝나지 않았습니다. 10월 31일까지 2만원 이상 주문하시면 10% 할인을 받으실 수 있고, 4만원어치를 담으신 고객님도 조건에 맞으십니다.
>
> 그런데도 쿠폰이 적용되지 않은 것은 저희 쪽 문제로 보입니다. 다른 고객님들께도 같은 문제가 생겨서 지금 쿠폰 설정을 확인하고 있습니다. 불편을 드려 죄송합니다. 해결되는 대로 이 메일로 바로 알려 드리겠습니다.
>
> [수정 완료 버전: 확인해 보니 저희 쪽 쿠폰 설정에 문제가 있어 바로 고쳤습니다. 지금 다시 AUTUMN10을 넣어 보시면 10% 할인이 적용됩니다.]
>
> 온담비누 드림

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### [6순위] 문의 8 · 강하늘 님 · 로즈마리 샴푸바 재입고 (P3)

**내부 메모**
- 재입고 날짜가 정해지지 않았으므로 **날짜·"금요일까지 가능" 같은 말 금지**. 고객은 "날짜만 확실히 말해 주면 기다리겠다"고 했으니, 오히려 정해진 날짜가 없다고 솔직하게 말해야 고객이 다른 방법을 찾을 수 있습니다.
- 재입고 알림 신청 안내.
- (선택) 비슷한 용도의 재고 있는 상품이 있다면 [대체 상품] 문장을 넣으세요. 없으면 빼세요.

**답장 초안**

> 강하늘 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말 휴무로 답변이 늦어 죄송합니다.
>
> 로즈마리 샴푸바를 찾아 주셔서 감사합니다. 솔직하게 말씀드리면 아직 재입고 날짜가 정해지지 않아, 다음 주 금요일(10월 23일)까지 받아 보실 수 있다고 약속드리기 어렵습니다. 기다려 주시겠다고 하셨는데 확실한 날짜를 드리지 못해 죄송합니다.
>
> 상품 페이지의 '재입고 알림 신청'을 눌러 두시면, 다시 들어오는 대로 가장 먼저 알려 드리겠습니다.
>
> [선택 – 대체 상품이 있을 때: 급하게 필요하시다면 지금 바로 보내 드릴 수 있는 [대체 상품명]도 함께 살펴보시면 좋겠습니다.]
>
> 온담비누 드림

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### [7순위] 문의 10 · 서지안 님 · 주문 OD-0925-0077 · 단순 변심 환불 (P4)

**내부 메모**
- 9/26 수령 → 미개봉이라도 교환·반품 가능 기간은 7일(**10/3까지**). 문의일 10/16은 기간이 지남 → **환불 불가**.
- 정책상 대신 드릴 수 있는 것: **다음 주문 5% 할인 쿠폰 1회**. 답장 보내기 전에 발급해 두세요.
- 거절하는 답장이므로 이유(정책 기간)를 분명히 말하고, 쿠폰으로 마무리합니다.

**답장 초안**

> 서지안 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말 휴무로 답변이 늦어 죄송합니다.
>
> 선물 세트 환불을 문의해 주셨네요. 아쉽지만 단순 변심으로 인한 교환·반품은 제품을 받으신 날부터 7일 안에만 가능합니다. 고객님은 9월 26일에 받으셔서 그 기간(10월 3일까지)이 지나, 미개봉 상태이더라도 환불을 해 드리기 어렵습니다. 원하시는 답을 드리지 못해 죄송합니다.
>
> 대신 다음 주문 때 쓰실 수 있는 5% 할인 쿠폰을 고객님 계정에 넣어 드렸습니다(1회 사용). 받으신 선물 세트는 개봉하지 않으셨다면 가까운 분께 선물하시기에도 좋습니다.
>
> 앞으로도 궁금하신 점이 있으시면 편하게 문의해 주세요.
>
> 온담비누 드림

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## 3. 대표(김온담)님께 결정받을 것

| # | 결정할 내용 | 관련 건 | 기한 |
|---|---|---|---|
| 1 | 개인정보 노출 피해자(정해린 님)에게 알릴지, 법적 통지 의무 해당 여부 | 문의 3 | **10/20(화) 07:55 전** |
| 2 | 이준호 님께 무료 배송 쿠폰을 추가로 줄지 (정책상 적립금 2,000원만 가능) | 문의 2·9 | 월 오전 10:30 (답장 전) |
| 3 | 쿠폰 오류 기간에 쿠폰 없이 결제한 고객에게 차액 보상할지 | 문의 5·6·7 | 원인 확인 후 |
| 4 | 오트밀 바디워시 피부 이상 문의가 더 들어오면 판매 중단 검토 | 문의 4 | 상황 따라 |

## 4. 보내기 전 확인 목록

- [ ] 문의 3: 대표 보고 완료, 마이페이지 주문 내역 화면 차단 완료
- [ ] 문의 2·9: 지연 사유·출고일·송장번호 확인, 적립금 2,000원 지급, 게시판 답글도 남김
- [ ] 문의 1: 결제 대행사에서 이중 승인 확인 후 1건 취소, 주문번호/주문일 불일치 확인
- [ ] 문의 4: 전성분표 첨부, 회수 여부 정해서 [회수 안내] 문장 수정
- [ ] 문의 5·6·7: 쿠폰 설정 확인·재현, 고쳤으면 [수정 완료 버전]으로 교체
- [ ] 문의 8: 대체 상품 문장 넣을지 결정
- [ ] 문의 10: 5% 할인 쿠폰 1회 발급
- [ ] 모든 초안의 `[대괄호]` 자리 채우기 / 정책에 없는 보상·날짜를 약속한 문장이 없는지 마지막 확인