온담비누 월요일(10/19) CS 처리 계획

• 대상: 주말 동안 들어온 문의 10건 (실제 처리 단위 7건: 이준호 고객의 2건은 합치고, 쿠폰 오류 3건은 같은 원인으로 묶음)
• 기준: policy.md
• 답장 안의 [대괄호]는 확인한 뒤 채워 넣을 자리입니다. 확인 전에는 보내지 마세요.

0. 주말에 미리 할 일 (월요일까지 기다리지 말 것)

문의 3(개인정보 노출)은 정책상 "무엇보다 먼저" 처리할 건입니다. 고객센터는 쉬는 날이지만, 대표(김온담)님께는 오늘(토) 바로 연락해서 마이페이지 주문 내역 화면을 막을지 정해 주세요. 월요일까지 그대로 두면 다른 고객 정보도 계속 보일 수 있습니다.

1. 처리 순서표

2명이 나눠서 하는 방법 (예시)

• 직원 A — 순서 1 → 2 → 3 (돈·개인정보·화난 고객). 10시 전에 내부 확인을 끝내고 10시 정각에 답장 발송.
• 직원 B — 출근하자마자 쿠폰 점검부터 (고치기 전까지 모든 손님이 결제를 못 하고 있으니 매출 손실이 계속됨). 그 뒤 순서 5 → 6 → 7.

순서를 이렇게 정한 이유

1. 문의 3 — 다른 고객(정해린 님)의 이름·주소·전화번호가 노출됨. 정책상 최우선, 그리고 지금도 계속 노출 중일 수 있음.
2. 문의 2·9 — 출고 약속(2영업일)을 이미 넘김. 같은 고객이 두 번 문의했고 리뷰를 예고함. 10/8(목) 주문 → 10/9(금)는 한글날 공휴일 → 늦어도 10/13(화) 출고했어야 함. 금요일 18:42 게시판 글은 영업시간 뒤라 답을 못 했지만, 고객은 "무시당했다"고 느끼는 상태.
3. 문의 1 — 고객 돈이 실제로 두 번 나감. 취소가 하루 늦으면 환급도 하루 늦어지므로(3~5영업일) 아침에 처리.
4. 문의 5·6·7 — 세 분 모두 조건(기간 10/1~31, 2만원 이상)을 충족하는데 같은 오류 → 개별 문제가 아니라 쿠폰 설정 오류. 지금도 다른 손님들이 겪는 중.
5. 문의 4 — 건강 관련이라 빨리 "사용 중단"을 안내해야 함. 환불은 정책상 명확함.
6. 문의 8 — 단순 문의지만 고객이 "다음 주 금요일"까지 필요하다고 했으므로, 빨리 답해야 다른 방법을 찾을 시간이 생김.
7. 문의 10 — 정책상 결론이 명확하고 급하지 않음.

2. 건별 메모 + 답장 초안

[순서 1] 문의 3 · 최민지 · 개인정보 노출 — P1

내부 메모

• [ ] 대표(김온담)님께 즉시 보고 (주말이라도)
• [ ] 마이페이지 주문 내역 화면 막기 (원인 찾을 때까지)
• [ ] 쇼핑몰 플랫폼/개발 담당에 원인 문의: 최민지 님만 그런지, 다른 회원도 남의 주문이 보이는지 확인
• [ ] 노출된 고객(정해린 님)께 알릴지, 관련 기관 신고가 필요한지 대표님이 판단 (개인정보 유출 시 당사자 통지 의무가 있을 수 있음)
• 답장에서 원인·범위를 추측해서 말하지 않기. "보상"도 약속하지 않기.

답장 초안

제목: [온담비누] 알려 주신 주문 내역 화면 문제, 바로 조치했습니다

최민지 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

주말 동안 연락드리지 못해 죄송합니다. 그리고 이 문제를 알려 주셔서 진심으로 감사드립니다.

말씀해 주신 대로 고객님 마이페이지에 다른 분의 주문 정보가 보인 것은 저희 쇼핑몰의 잘못입니다. 알려 주신 내용을 받고 바로 대표에게 보고했고, 원인을 찾을 때까지 마이페이지 주문 내역 화면을 막아 두었습니다.

한 가지 부탁드립니다. 혹시 화면에서 보신 다른 분의 정보를 캡처하거나 따로 적어 두셨다면, 지워 주시면 감사하겠습니다.

고객님 본인의 정보도 다른 분께 보였는지 함께 확인하고 있습니다. 확인되는 대로 [날짜]까지 다시 연락드리겠습니다. 그동안 주문 내역 확인이 필요하시면 이 메일로 말씀해 주세요. 저희가 직접 확인해서 알려 드리겠습니다.

불안하게 해 드려 정말 죄송합니다.

온담비누 드림

[순서 2] 문의 2 + 문의 9 · 이준호 · 배송 지연 — P2

내부 메모

• 같은 주문(OD-1008-0211)으로 게시판(10/16)·이메일(10/17) 두 번 문의 → 답장은 이메일 한 통으로, 게시판에는 "메일로 답드렸습니다" 짧게 남기기.
• [ ] 주문 상태 확인, 왜 출고가 안 됐는지 확인 (재고 부족? 누락?)
• [ ] 오늘 출고 후 한빛택배 송장번호 확보
• [ ] 지연 보상 적립금 2,000원 지급 (정책 기준)
• 무료 배송 쿠폰은 대표 승인 없이 약속 금지. 대표님이 승인하면 답장 해당 문단을 바꿔서 보내기.
• 출고가 오늘 불가능하면 답장 전에 대표님과 상의 (선물 날짜를 못 맞추면 주문 취소·환불 안내).

답장 초안

제목: [온담비누] 주문 OD-1008-0211 배송 지연 사과드립니다

이준호 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

10월 8일에 주문하신 상품이 아직 도착하지 않아 정말 죄송합니다. 결제 후 2영업일 안에 보내 드린다고 안내드렸는데 지키지 못했습니다. 선물로 준비하신 것이라 더 답답하셨을 텐데, 게시판과 메일로 두 번이나 문의하시게 해 드린 점도 사과드립니다. (저희 고객센터는 주말에 쉬어 오늘 아침에야 확인했습니다.)

확인해 보니 [지연 원인: 예) 출고 과정에서 주문이 누락되었습니다]. 저희 잘못입니다.

• 출고: 오늘(10월 19일) 한빛택배로 보냈습니다. 송장번호는 **[송장번호]**이며, 보통 **[예상 도착일]**에 받아 보실 수 있습니다.
• 지연 보상: 늦어진 만큼 적립금 2,000원을 넣어 드렸습니다. 다음 주문 때 바로 쓰실 수 있습니다.

말씀하신 무료 배송 쿠폰은 현재 저희 기준으로는 바로 약속드리기 어려운 점 양해 부탁드립니다. 대신 남은 배송 과정은 저희가 끝까지 직접 확인하겠습니다.

혹시 선물 일정에 맞추기 어렵다면 편하게 말씀해 주세요. 원하시는 방법으로 다시 도와드리겠습니다.

다시 한번 죄송합니다.

온담비누 드림

[순서 3] 문의 1 · 박서윤 · 이중 결제 — P2

내부 메모

• [ ] 결제 관리 화면에서 OD-1012-0388 관련 28,000원 결제가 실제로 두 건인지 확인
• [ ] 두 건이 맞으면 한 건 결제 취소 (주문은 한 건만 유지)
• 카드사 반영 3~5영업일 → 취소한 날 기준으로 안내. 정확한 날짜를 못 박지 않기.
• 확인해 보니 한 건만 결제된 경우(문자 중복 등)는 답장을 바꿔서 결제 내역을 안내.

답장 초안

제목: [온담비누] 두 번 결제된 금액 취소해 드렸습니다

박서윤 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

라벤더 비누 세트를 주문해 주셔서 감사합니다. 그리고 결제가 두 번 되어 놀라셨을 텐데 정말 죄송합니다.

확인해 보니 주문 OD-1012-0388 건에서 28,000원이 두 번 결제된 것이 맞았습니다. 오늘(10월 19일) 그중 한 건(28,000원)을 결제 취소했습니다. 주문은 한 건으로 정상 진행됩니다.

카드 결제 취소가 카드사에 반영되기까지 3~5영업일이 걸립니다. 그 뒤에도 카드 내역에 그대로 남아 있으면 이 메일로 알려 주세요. 바로 다시 확인해 드리겠습니다.

불편을 드려 죄송합니다.

온담비누 드림

[순서 4] 문의 5·6·7 · 오세훈·정다은·윤태오 · AUTUMN10 쿠폰 오류 — P2 (같은 문제 3건)

내부 메모

• 세 분 모두 조건 충족: 기간 안(10/16~17), 금액 32,000 / 25,000 / 40,000원 (모두 2만원 이상). 오류 문구도 같음 → 쿠폰 설정 문제로 보임.
• 첫 문의가 10/16(금) 20:05 → 그 전후로 쿠폰이 정상 사용된 주문이 있는지 보면 언제부터 고장 났는지 알 수 있음.
• [ ] 쇼핑몰 관리자에서 AUTUMN10 점검: ① 사용 중(활성) 상태인지 ② 끝나는 날이 10/31로 맞는지 ③ 최소 주문 금액이 20,000원인지(0 하나 더 들어가 있지 않은지) ④ 적용 상품·발급 수량 제한
• [ ] 고친 뒤 직접 장바구니에 2만원 이상 담고 쿠폰 넣어서 확인
• 고쳐지기 전 쿠폰 없이 결제한 손님에게 10% 만큼 돌려줄지는 대표님이 결정 (답장에서 먼저 약속하지 않기).
• 세 분께 같은 내용으로 보내되, 이름·금액만 바꾸기. 아래 A/B 중 상황에 맞는 것 사용.

답장 초안 A — 고친 경우 (이걸 보내는 게 목표)

[오세훈 / 정다은 / 윤태오] 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않아 불편을 드려 죄송합니다. 고객님 장바구니([32,000원 / 25,000원 / 40,000원])는 쿠폰 조건에 맞는데, 저희 쇼핑몰 쿠폰 설정에 오류가 있었습니다.

오늘 오류를 고쳤고, 지금은 정상적으로 적용되는 것을 확인했습니다. 다시 한번 쿠폰을 넣어 보시겠어요?

가을맞이 쿠폰 AUTUMN10은 10월 31일까지, 2만원 이상 주문하시면 10% 할인받으실 수 있습니다. 이벤트는 끝나지 않았으니 안심하세요.

그래도 적용이 안 되면 이 메시지에 답해 주세요. 바로 도와드리겠습니다.

온담비누 드림

답장 초안 B — 아직 고치는 중인 경우

[이름] 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않아 불편을 드려 죄송합니다. 고객님 장바구니([금액])는 쿠폰 조건에 맞는데, 저희 쇼핑몰 쿠폰 설정에 문제가 있는 것을 확인했고 지금 고치고 있습니다.

가을맞이 쿠폰 AUTUMN10은 10월 31일까지 사용하실 수 있으니 이벤트가 끝난 것은 아닙니다. 고쳐지는 대로 바로 다시 연락드리겠습니다.

기다리게 해 드려 죄송합니다.

온담비누 드림

[순서 5] 문의 4 · 한지수 · 피부 이상 환불 — P2

내부 메모

• 10/6 수령 → 30일 안(11/5까지) → 개봉·사용했어도 환불 대상. 사진 1장 받기, 배송비는 쇼핑몰 부담.
• "무슨 성분 때문인지", "무슨 연고" 질문에는 답하지 않기 (진단·치료법 금지). 사용 중단 + 의료진 상담 권유만.
• 성분표는 고객이 의료진께 보여 드릴 수 있도록 상품 페이지 전성분 위치만 안내 (원인 추정은 하지 않기).
• [ ] 같은 오트밀 바디워시로 비슷한 문의가 더 있었는지 확인 → 여러 건이면 대표님께 보고하고 판매 점검.

답장 초안

제목: [온담비누] 오트밀 바디워시 사용 후 피부 불편 관련 안내

한지수 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

저희 오트밀 바디워시를 쓰시고 팔 안쪽이 가렵고 붉어지셨다니 정말 죄송합니다. 많이 불편하셨을 것 같습니다.

먼저, 제품 사용은 바로 멈춰 주세요. 증상이 계속되거나 심해지면 피부과 등 의료진께 꼭 상담받아 보시길 권해 드립니다. 어떤 성분 때문인지, 어떤 약을 쓰셔야 하는지는 저희가 정확히 판단해 드릴 수 없어서, 의료진께 확인받으시는 것이 가장 안전합니다. 상담 때 참고하실 수 있도록 제품의 전체 성분은 상품 페이지 **[전성분 위치]**에서 보실 수 있습니다.

환불은 해 드립니다. 사용 후 피부에 이상이 생긴 경우에는 반쯤 쓰셨더라도, 받으신 날부터 30일 안이면 환불해 드리고 있습니다.

아래 한 가지만 이 메일에 답장으로 보내 주세요.

• 피부 상태가 보이는 사진 1장

사진을 받으면 바로 환불을 진행하고, 남은 제품 회수가 필요하면 저희 부담으로 택배 회수를 접수해 드리겠습니다. 고객님께서 내실 배송비는 없습니다.

빨리 나아지시길 바랍니다.

온담비누 드림

[순서 6] 문의 8 · 강하늘 · 로즈마리 샴푸바 재입고 — P3

내부 메모

• 재입고 날짜 약속 금지. "다음 주 금요일까지 가능할 것 같다" 같은 추측도 금지.
• 고객이 날짜를 꼭 필요로 하므로, 확답이 어렵다는 걸 분명히 알려서 다른 방법을 찾을 수 있게 하는 것이 오히려 배려.

답장 초안

강하늘 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

로즈마리 샴푸바를 찾아 주셔서 감사합니다. 지금 품절이라 불편을 드려 죄송합니다.

솔직하게 말씀드리면, 아직 재입고 날짜가 정해지지 않았습니다. 그래서 다음 주 금요일까지 받아 보실 수 있다고 약속드리기 어렵습니다. 날짜를 기다리고 계셨는데 확실한 답을 드리지 못해 죄송합니다.

상품 페이지의 **'재입고 알림 신청'**을 눌러 두시면, 다시 들어왔을 때 가장 먼저 알려 드리겠습니다.

온담비누 드림

[순서 7] 문의 10 · 서지안 · 단순 변심 반품 — P4

내부 메모

• 9/26 수령 → 7일(10/3) 지남 → 미개봉이어도 단순 변심 반품·환불 불가.
• 대신 다음 주문용 5% 할인 쿠폰 1회 발급 (발급 후 답장).

답장 초안

서지안 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

문의 주셔서 감사합니다. 아쉽게도 이번 건은 환불이 어려운 점 먼저 말씀드립니다.

저희는 제품을 받으신 날부터 7일 안에 미개봉 제품의 교환·반품을 도와드리고 있습니다. 고객님께서는 9월 26일에 받으셔서 이 기간이 지나, 아직 뜯지 않으셨더라도 단순 변심으로는 반품·환불을 해 드릴 수 없습니다. 원하시는 답을 드리지 못해 죄송합니다.

대신 아쉬운 마음을 조금이라도 덜어 드리고 싶어, 다음 주문에 쓰실 수 있는 5% 할인 쿠폰을 고객님 계정에 넣어 드렸습니다. (1회 사용)

선물 세트는 미개봉 상태라면 소중한 분께 선물하셔도 좋을 것 같습니다. 앞으로도 궁금한 점이 있으면 언제든 연락 주세요.

온담비누 드림

3. 보내기 전 확인 목록

• [ ] 문의 3: 대표 보고 + 화면 막기 완료 후 발송
• [ ] 문의 2·9: 송장번호·도착 예정일 채움 / 적립금 2,000원 실제 지급 / 게시판에도 짧은 답글
• [ ] 문의 1: 결제 취소 완료 후 발송
• [ ] 문의 5·6·7: 직접 테스트로 쿠폰 작동 확인 → A안, 아니면 B안
• [ ] 문의 10: 5% 쿠폰 실제 발급 후 발송
• [ ] 모든 답장에 [대괄호] 남아 있지 않은지 확인
• [ ] 정책 밖 약속(무료 배송 쿠폰, 추가 할인, 재입고 날짜, 진단·치료법) 없는지 확인

4. 대표님 결정이 필요한 것

1. 개인정보 노출(문의 3) — 화면 막기, 정해린 님께 알릴지, 신고가 필요한지
2. 이준호 고객 무료 배송 쿠폰 요청 — 승인하면 답장 해당 문단 수정
3. 쿠폰 오류 기간에 쿠폰 없이 결제한 손님 — 10% 차액을 돌려줄지
4. (해당 시) 오트밀 바디워시 피부 이상 문의가 더 있으면 판매 점검 여부