# 온담비누 월요일(10/19) CS 처리 계획

- 대상: 주말 동안 들어온 문의 10건 (실제 처리 단위 **7건**: 이준호 고객의 2건은 합치고, 쿠폰 오류 3건은 같은 원인으로 묶음)
- 기준: `policy.md`
- 답장 안의 `[대괄호]`는 확인한 뒤 채워 넣을 자리입니다. 확인 전에는 보내지 마세요.

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## 0. 주말에 미리 할 일 (월요일까지 기다리지 말 것)

> **문의 3(개인정보 노출)은 정책상 "무엇보다 먼저" 처리할 건입니다.** 고객센터는 쉬는 날이지만, 대표(김온담)님께는 **오늘(토) 바로 연락**해서 마이페이지 주문 내역 화면을 막을지 정해 주세요. 월요일까지 그대로 두면 다른 고객 정보도 계속 보일 수 있습니다.

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## 1. 처리 순서표

| 순서 | 문의 | 고객 | 분류 | 우선순위 | 답장 전에 할 일 (내부) | 담당 |
|:-:|:-:|---|---|:-:|---|:-:|
| **1** | 3 | 최민지 | 개인정보 노출 | **P1** | 대표 보고 → 마이페이지 주문 내역 화면 막기 → 노출 범위 확인 | A + 대표 |
| **2** | 2·9 | 이준호 | 배송 지연 (2회 문의) | **P2** | 주문 OD-1008-0211 상태 확인 → **오늘 출고** → 적립금 2,000원 지급 | A |
| **3** | 1 | 박서윤 | 이중 결제 | **P2** | 결제 관리 화면에서 두 건 결제 확인 → 한 건 결제 취소 | A |
| **4** | 5·6·7 | 오세훈·정다은·윤태오 | 쿠폰 오류 (같은 증상 3건) | **P2** | AUTUMN10 설정 점검·수정 → 직접 결제 화면에서 테스트 | **B (09:00에 바로 시작)** |
| **5** | 4 | 한지수 | 피부 이상 → 환불 | **P2** | 받은 날(10/6) 확인 → 30일 안이므로 환불 대상 | B |
| **6** | 8 | 강하늘 | 재입고 문의 | P3 | 없음 (날짜 약속 금지) | B |
| **7** | 10 | 서지안 | 단순 변심 반품 (7일 지남) | P4 | 받은 날(9/26) 확인 → 7일 지남 → 5% 쿠폰 발급 | B |

### 2명이 나눠서 하는 방법 (예시)

- **직원 A** — 순서 1 → 2 → 3 (돈·개인정보·화난 고객). 10시 전에 내부 확인을 끝내고 10시 정각에 답장 발송.
- **직원 B** — 출근하자마자 **쿠폰 점검부터** (고치기 전까지 모든 손님이 결제를 못 하고 있으니 매출 손실이 계속됨). 그 뒤 순서 5 → 6 → 7.

### 순서를 이렇게 정한 이유

1. **문의 3** — 다른 고객(정해린 님)의 이름·주소·전화번호가 노출됨. 정책상 최우선, 그리고 지금도 계속 노출 중일 수 있음.
2. **문의 2·9** — 출고 약속(2영업일)을 이미 넘김. 같은 고객이 두 번 문의했고 리뷰를 예고함. 10/8(목) 주문 → 10/9(금)는 한글날 공휴일 → 늦어도 **10/13(화)** 출고했어야 함. 금요일 18:42 게시판 글은 영업시간 뒤라 답을 못 했지만, 고객은 "무시당했다"고 느끼는 상태.
3. **문의 1** — 고객 돈이 실제로 두 번 나감. 취소가 하루 늦으면 환급도 하루 늦어지므로(3~5영업일) 아침에 처리.
4. **문의 5·6·7** — 세 분 모두 조건(기간 10/1~31, 2만원 이상)을 충족하는데 같은 오류 → **개별 문제가 아니라 쿠폰 설정 오류**. 지금도 다른 손님들이 겪는 중.
5. **문의 4** — 건강 관련이라 빨리 "사용 중단"을 안내해야 함. 환불은 정책상 명확함.
6. **문의 8** — 단순 문의지만 고객이 "다음 주 금요일"까지 필요하다고 했으므로, 빨리 답해야 다른 방법을 찾을 시간이 생김.
7. **문의 10** — 정책상 결론이 명확하고 급하지 않음.

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## 2. 건별 메모 + 답장 초안

### [순서 1] 문의 3 · 최민지 · 개인정보 노출 — P1

**내부 메모**
- [ ] 대표(김온담)님께 즉시 보고 (주말이라도)
- [ ] 마이페이지 주문 내역 화면 막기 (원인 찾을 때까지)
- [ ] 쇼핑몰 플랫폼/개발 담당에 원인 문의: 최민지 님만 그런지, 다른 회원도 남의 주문이 보이는지 확인
- [ ] 노출된 고객(정해린 님)께 알릴지, 관련 기관 신고가 필요한지 **대표님이 판단** (개인정보 유출 시 당사자 통지 의무가 있을 수 있음)
- 답장에서 원인·범위를 추측해서 말하지 않기. "보상"도 약속하지 않기.

**답장 초안**

> 제목: [온담비누] 알려 주신 주문 내역 화면 문제, 바로 조치했습니다
>
> 최민지 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 주말 동안 연락드리지 못해 죄송합니다. 그리고 이 문제를 알려 주셔서 진심으로 감사드립니다.
>
> 말씀해 주신 대로 고객님 마이페이지에 다른 분의 주문 정보가 보인 것은 저희 쇼핑몰의 잘못입니다. 알려 주신 내용을 받고 바로 대표에게 보고했고, 원인을 찾을 때까지 **마이페이지 주문 내역 화면을 막아 두었습니다.**
>
> 한 가지 부탁드립니다. 혹시 화면에서 보신 다른 분의 정보를 캡처하거나 따로 적어 두셨다면, 지워 주시면 감사하겠습니다.
>
> 고객님 본인의 정보도 다른 분께 보였는지 함께 확인하고 있습니다. 확인되는 대로 **[날짜]까지** 다시 연락드리겠습니다. 그동안 주문 내역 확인이 필요하시면 이 메일로 말씀해 주세요. 저희가 직접 확인해서 알려 드리겠습니다.
>
> 불안하게 해 드려 정말 죄송합니다.
>
> 온담비누 드림

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### [순서 2] 문의 2 + 문의 9 · 이준호 · 배송 지연 — P2

**내부 메모**
- 같은 주문(OD-1008-0211)으로 게시판(10/16)·이메일(10/17) 두 번 문의 → **답장은 이메일 한 통으로**, 게시판에는 "메일로 답드렸습니다" 짧게 남기기.
- [ ] 주문 상태 확인, 왜 출고가 안 됐는지 확인 (재고 부족? 누락?)
- [ ] **오늘 출고** 후 한빛택배 송장번호 확보
- [ ] 지연 보상 적립금 2,000원 지급 (정책 기준)
- **무료 배송 쿠폰은 대표 승인 없이 약속 금지.** 대표님이 승인하면 답장 해당 문단을 바꿔서 보내기.
- 출고가 오늘 불가능하면 답장 전에 대표님과 상의 (선물 날짜를 못 맞추면 주문 취소·환불 안내).

**답장 초안**

> 제목: [온담비누] 주문 OD-1008-0211 배송 지연 사과드립니다
>
> 이준호 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 10월 8일에 주문하신 상품이 아직 도착하지 않아 정말 죄송합니다. 결제 후 2영업일 안에 보내 드린다고 안내드렸는데 지키지 못했습니다. 선물로 준비하신 것이라 더 답답하셨을 텐데, 게시판과 메일로 두 번이나 문의하시게 해 드린 점도 사과드립니다. (저희 고객센터는 주말에 쉬어 오늘 아침에야 확인했습니다.)
>
> 확인해 보니 **[지연 원인: 예) 출고 과정에서 주문이 누락되었습니다]**. 저희 잘못입니다.
>
> - **출고:** 오늘(10월 19일) 한빛택배로 보냈습니다. 송장번호는 **[송장번호]**이며, 보통 **[예상 도착일]**에 받아 보실 수 있습니다.
> - **지연 보상:** 늦어진 만큼 적립금 2,000원을 넣어 드렸습니다. 다음 주문 때 바로 쓰실 수 있습니다.
>
> 말씀하신 무료 배송 쿠폰은 현재 저희 기준으로는 바로 약속드리기 어려운 점 양해 부탁드립니다. 대신 남은 배송 과정은 저희가 끝까지 직접 확인하겠습니다.
>
> 혹시 선물 일정에 맞추기 어렵다면 편하게 말씀해 주세요. 원하시는 방법으로 다시 도와드리겠습니다.
>
> 다시 한번 죄송합니다.
>
> 온담비누 드림

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### [순서 3] 문의 1 · 박서윤 · 이중 결제 — P2

**내부 메모**
- [ ] 결제 관리 화면에서 OD-1012-0388 관련 28,000원 결제가 실제로 두 건인지 확인
- [ ] 두 건이 맞으면 **한 건 결제 취소** (주문은 한 건만 유지)
- 카드사 반영 3~5영업일 → 취소한 날 기준으로 안내. 정확한 날짜를 못 박지 않기.
- 확인해 보니 한 건만 결제된 경우(문자 중복 등)는 답장을 바꿔서 결제 내역을 안내.

**답장 초안**

> 제목: [온담비누] 두 번 결제된 금액 취소해 드렸습니다
>
> 박서윤 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 라벤더 비누 세트를 주문해 주셔서 감사합니다. 그리고 결제가 두 번 되어 놀라셨을 텐데 정말 죄송합니다.
>
> 확인해 보니 주문 OD-1012-0388 건에서 28,000원이 두 번 결제된 것이 맞았습니다. 오늘(10월 19일) **그중 한 건(28,000원)을 결제 취소**했습니다. 주문은 한 건으로 정상 진행됩니다.
>
> 카드 결제 취소가 카드사에 반영되기까지 **3~5영업일**이 걸립니다. 그 뒤에도 카드 내역에 그대로 남아 있으면 이 메일로 알려 주세요. 바로 다시 확인해 드리겠습니다.
>
> 불편을 드려 죄송합니다.
>
> 온담비누 드림

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### [순서 4] 문의 5·6·7 · 오세훈·정다은·윤태오 · AUTUMN10 쿠폰 오류 — P2 (같은 문제 3건)

**내부 메모**
- 세 분 모두 조건 충족: 기간 안(10/16~17), 금액 32,000 / 25,000 / 40,000원 (모두 2만원 이상). 오류 문구도 같음 → **쿠폰 설정 문제**로 보임.
- 첫 문의가 10/16(금) 20:05 → 그 전후로 쿠폰이 정상 사용된 주문이 있는지 보면 언제부터 고장 났는지 알 수 있음.
- [ ] 쇼핑몰 관리자에서 AUTUMN10 점검: ① 사용 중(활성) 상태인지 ② 끝나는 날이 10/31로 맞는지 ③ 최소 주문 금액이 20,000원인지(0 하나 더 들어가 있지 않은지) ④ 적용 상품·발급 수량 제한
- [ ] 고친 뒤 **직접 장바구니에 2만원 이상 담고 쿠폰 넣어서 확인**
- 고쳐지기 전 쿠폰 없이 결제한 손님에게 10% 만큼 돌려줄지는 **대표님이 결정** (답장에서 먼저 약속하지 않기).
- 세 분께 같은 내용으로 보내되, 이름·금액만 바꾸기. 아래 A/B 중 상황에 맞는 것 사용.

**답장 초안 A — 고친 경우 (이걸 보내는 게 목표)**

> [오세훈 / 정다은 / 윤태오] 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않아 불편을 드려 죄송합니다. 고객님 장바구니(**[32,000원 / 25,000원 / 40,000원]**)는 쿠폰 조건에 맞는데, 저희 쇼핑몰 쿠폰 설정에 오류가 있었습니다.
>
> 오늘 오류를 고쳤고, 지금은 **정상적으로 적용되는 것을 확인**했습니다. 다시 한번 쿠폰을 넣어 보시겠어요?
>
> 가을맞이 쿠폰 AUTUMN10은 **10월 31일까지**, 2만원 이상 주문하시면 10% 할인받으실 수 있습니다. 이벤트는 끝나지 않았으니 안심하세요.
>
> 그래도 적용이 안 되면 이 메시지에 답해 주세요. 바로 도와드리겠습니다.
>
> 온담비누 드림

**답장 초안 B — 아직 고치는 중인 경우**

> [이름] 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않아 불편을 드려 죄송합니다. 고객님 장바구니(**[금액]**)는 쿠폰 조건에 맞는데, 저희 쇼핑몰 쿠폰 설정에 문제가 있는 것을 확인했고 지금 고치고 있습니다.
>
> 가을맞이 쿠폰 AUTUMN10은 **10월 31일까지** 사용하실 수 있으니 이벤트가 끝난 것은 아닙니다. 고쳐지는 대로 바로 다시 연락드리겠습니다.
>
> 기다리게 해 드려 죄송합니다.
>
> 온담비누 드림

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### [순서 5] 문의 4 · 한지수 · 피부 이상 환불 — P2

**내부 메모**
- 10/6 수령 → 30일 안(11/5까지) → **개봉·사용했어도 환불 대상**. 사진 1장 받기, 배송비는 쇼핑몰 부담.
- **"무슨 성분 때문인지", "무슨 연고" 질문에는 답하지 않기** (진단·치료법 금지). 사용 중단 + 의료진 상담 권유만.
- 성분표는 고객이 의료진께 보여 드릴 수 있도록 상품 페이지 전성분 위치만 안내 (원인 추정은 하지 않기).
- [ ] 같은 오트밀 바디워시로 비슷한 문의가 더 있었는지 확인 → 여러 건이면 대표님께 보고하고 판매 점검.

**답장 초안**

> 제목: [온담비누] 오트밀 바디워시 사용 후 피부 불편 관련 안내
>
> 한지수 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 저희 오트밀 바디워시를 쓰시고 팔 안쪽이 가렵고 붉어지셨다니 정말 죄송합니다. 많이 불편하셨을 것 같습니다.
>
> 먼저, **제품 사용은 바로 멈춰 주세요.** 증상이 계속되거나 심해지면 피부과 등 의료진께 꼭 상담받아 보시길 권해 드립니다. 어떤 성분 때문인지, 어떤 약을 쓰셔야 하는지는 저희가 정확히 판단해 드릴 수 없어서, 의료진께 확인받으시는 것이 가장 안전합니다. 상담 때 참고하실 수 있도록 제품의 전체 성분은 상품 페이지 **[전성분 위치]**에서 보실 수 있습니다.
>
> **환불은 해 드립니다.** 사용 후 피부에 이상이 생긴 경우에는 반쯤 쓰셨더라도, 받으신 날부터 30일 안이면 환불해 드리고 있습니다.
>
> 아래 한 가지만 이 메일에 답장으로 보내 주세요.
> - 피부 상태가 보이는 **사진 1장**
>
> 사진을 받으면 바로 환불을 진행하고, 남은 제품 회수가 필요하면 저희 부담으로 택배 회수를 접수해 드리겠습니다. 고객님께서 내실 배송비는 없습니다.
>
> 빨리 나아지시길 바랍니다.
>
> 온담비누 드림

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### [순서 6] 문의 8 · 강하늘 · 로즈마리 샴푸바 재입고 — P3

**내부 메모**
- 재입고 날짜 **약속 금지**. "다음 주 금요일까지 가능할 것 같다" 같은 추측도 금지.
- 고객이 날짜를 꼭 필요로 하므로, 확답이 어렵다는 걸 분명히 알려서 다른 방법을 찾을 수 있게 하는 것이 오히려 배려.

**답장 초안**

> 강하늘 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 로즈마리 샴푸바를 찾아 주셔서 감사합니다. 지금 품절이라 불편을 드려 죄송합니다.
>
> 솔직하게 말씀드리면, 아직 **재입고 날짜가 정해지지 않았습니다.** 그래서 다음 주 금요일까지 받아 보실 수 있다고 약속드리기 어렵습니다. 날짜를 기다리고 계셨는데 확실한 답을 드리지 못해 죄송합니다.
>
> 상품 페이지의 **'재입고 알림 신청'**을 눌러 두시면, 다시 들어왔을 때 가장 먼저 알려 드리겠습니다.
>
> 온담비누 드림

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### [순서 7] 문의 10 · 서지안 · 단순 변심 반품 — P4

**내부 메모**
- 9/26 수령 → 7일(10/3) 지남 → 미개봉이어도 단순 변심 반품·환불 **불가**.
- 대신 다음 주문용 **5% 할인 쿠폰 1회** 발급 (발급 후 답장).

**답장 초안**

> 서지안 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 문의 주셔서 감사합니다. 아쉽게도 이번 건은 환불이 어려운 점 먼저 말씀드립니다.
>
> 저희는 제품을 받으신 날부터 7일 안에 미개봉 제품의 교환·반품을 도와드리고 있습니다. 고객님께서는 9월 26일에 받으셔서 이 기간이 지나, 아직 뜯지 않으셨더라도 단순 변심으로는 반품·환불을 해 드릴 수 없습니다. 원하시는 답을 드리지 못해 죄송합니다.
>
> 대신 아쉬운 마음을 조금이라도 덜어 드리고 싶어, 다음 주문에 쓰실 수 있는 **5% 할인 쿠폰**을 고객님 계정에 넣어 드렸습니다. (1회 사용)
>
> 선물 세트는 미개봉 상태라면 소중한 분께 선물하셔도 좋을 것 같습니다. 앞으로도 궁금한 점이 있으면 언제든 연락 주세요.
>
> 온담비누 드림

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## 3. 보내기 전 확인 목록

- [ ] 문의 3: 대표 보고 + 화면 막기 **완료 후** 발송
- [ ] 문의 2·9: 송장번호·도착 예정일 채움 / 적립금 2,000원 실제 지급 / 게시판에도 짧은 답글
- [ ] 문의 1: 결제 취소 **완료 후** 발송
- [ ] 문의 5·6·7: 직접 테스트로 쿠폰 작동 확인 → A안, 아니면 B안
- [ ] 문의 10: 5% 쿠폰 실제 발급 후 발송
- [ ] 모든 답장에 `[대괄호]` 남아 있지 않은지 확인
- [ ] 정책 밖 약속(무료 배송 쿠폰, 추가 할인, 재입고 날짜, 진단·치료법) 없는지 확인

## 4. 대표님 결정이 필요한 것

1. **개인정보 노출(문의 3)** — 화면 막기, 정해린 님께 알릴지, 신고가 필요한지
2. **이준호 고객 무료 배송 쿠폰 요청** — 승인하면 답장 해당 문단 수정
3. **쿠폰 오류 기간에 쿠폰 없이 결제한 손님** — 10% 차액을 돌려줄지
4. (해당 시) 오트밀 바디워시 피부 이상 문의가 더 있으면 판매 점검 여부