예약콕 고객 자료 분석 — 다음 분기 우선순위

작성일: 2026-10-17 분석 자료: 인터뷰 6건(10/2~9), 앱 리뷰 30건(9/2~10/13), 앱 안 설문 52건(10/1~10), 주간 사용 지표(8/25~10/13 주), 서비스 설명

한 줄 요약

9월 22일 사업자등록증 필수화 이후 가입 완료율이 71%에서 44%로 떨어졌습니다. 매주 약 57곳의 가게를 가입 단계에서 잃고 있습니다. 다음 분기 첫 번째 과제는 가입 단계 복구입니다. 두 번째는 이미 만들어 둔 엑셀 내보내기를 사람들이 찾을 수 있게 하는 일입니다. 작업량은 작은데 요청은 가장 많습니다.

우선순위 한눈에 보기

1. 가입 단계 — 가장 급함

지표에서 보이는 것

• 가입을 시작하는 가게는 주당 약 210곳으로 그대로입니다. 유입은 줄지 않았고, 가입 도중에 그만두는 가게가 늘었습니다.
• 떨어진 시점이 필수화 주(9/22)와 정확히 겹칩니다.
• 9/22 이후 4주 동안 가입 완료는 약 378곳이었습니다. 이전 완료율(약 71%)이었다면 약 606곳이었을 것이므로 4주 동안 약 228곳, 주당 약 57곳을 잃은 셈입니다.
  • 4주 뒤에도 남는 비율(약 60%)을 적용하면 분기당 약 440곳이 계속 쓰는 고객으로 남았을 것입니다. 구독료로 따지면 월 약 840만 원 규모입니다. (추정치. 알림톡 수익은 빼고 계산)
• 4주 뒤 남은 비율도 61%에서 57~58%로 조금 내려갔습니다. 다만 데이터가 2주치뿐이라 아직 판단하기 이릅니다.

고객의 목소리

• 설문: 가입 30일 이내 응답자 20명 중 7명이 "가입 단계가 너무 복잡해요(사업자등록증)"라고 적었습니다. 이 7명의 만족도는 모두 1~2점입니다.
  • 가입 30일 이내 응답자의 평균 만족도는 1.8점, 30일 이상은 4.2점입니다. 차이가 아주 큽니다.
• 리뷰: 사업자등록증 관련 리뷰 6건은 모두 별 1~2개입니다. 9/22 이후 별 1개 리뷰 5건이 모두 이 내용입니다. (스팸 1건 제외)
  • 리뷰 평균 별점은 9/22 이전 3.9점에서 이후 2.9점으로 내려갔습니다.
• 인터뷰: 6명 중 2명(김민지·이하은)이 이 단계에서 멈췄다가 며칠 뒤 다시 왔습니다. 다시 오지 않은 사람은 인터뷰에 잡히지 않습니다.
  • "일단 써 보고 마음에 들면 서류 내고 싶은데…" (김민지)
  • "가입은 진짜 귀찮았는데 쓰는 건 편해요." (이하은)

문제는 두 가지입니다

1. 정책 문제 (순서): 써 보기도 전에 서류부터 요구합니다. 사업자등록증은 카드 결제 정산 심사 때문에 받는 것인데, 예약 캘린더만 쓰는 데는 필요하지 않습니다.
2. 버그 (사진 올리기 자체): 정책과 따로 고쳐야 합니다.
   • "사진이 계속 흐리다고 거절돼요" (리뷰 9/24). 김민지 원장은 세 번 거절당했습니다.
   • "서류 사진 올리는 데서 계속 오류" (리뷰 10/6)
   • "사업자등록증 단계에서 앱이 튕겨요" (리뷰 10/10) → 앱이 강제 종료됩니다. 바로 고쳐야 합니다.

제안

• 즉시 (1~2주): 사진 올리기 단계의 강제 종료와 오류를 고치고, '흐림' 판정 기준을 점검합니다. 거절할 때는 다시 찍는 방법을 안내합니다.
• 본 작업: 사업자등록증 제출을 카드 결제 정산을 켤 때로 미룹니다. 가입하면 바로 캘린더와 예약을 쓸 수 있게 합니다.
  • ⚠️ 먼저 확인할 것: 정산 심사 측(PG사 등)이 이 순서를 받아들이는지 확인해야 합니다. 서류를 내지 않은 가게에 어디까지 허용할지(예: 체험 기간, 알림톡 발송 여부)도 정해야 합니다.
• 성공 기준: 가입 완료율이 70% 수준으로 돌아오는 것. 사업자등록증 제출률과 제출 시점도 함께 지켜봅니다.

2. 엑셀 내보내기 — 이미 만든 기능인데 모름

• 8월 4일 출시(설정 > 데이터 메뉴)했지만 사용률은 출시 후 계속 2~3% 입니다.
• 그런데 고객은 이 기능을 가장 많이 요청합니다.
  • 설문: 11명이 "엑셀 내보내기 기능 있으면 좋겠어요" 또는 "월별 매출 엑셀로 받고 싶어요"라고 적었습니다. 적힌 의견 중 가장 많고, 모두 30일 이상 쓴 고객입니다.
  • 리뷰: "월별 매출 엑셀로 받을 수 있으면 좋겠어요"(9/16), "엑셀로 내보내는 기능 있나요? 세무사한테 보내야 해서요"(10/4)
  • 인터뷰: 박서준 실장은 월말마다 약 2시간 동안 캡처한 화면을 손으로 엑셀에 옮깁니다. 한지우 원장은 메뉴를 찾다가 포기하고 노트에 적어 사진으로 보냅니다.
• 결론: 새로 만들 게 없습니다. 사람들이 기능을 찾지 못하는 것이 문제입니다.

제안 (디자이너 중심, 개발은 적게)

• 매출을 보는 화면이나 캘린더 근처에 '엑셀로 받기' 버튼을 둡니다.
• 월말이나 월초에 "이번 달 매출을 엑셀로 받으세요" 알림을 보냅니다. 세무 신고 시기에 맞추면 좋습니다.
• 기존 고객 전체에게 앱 안 공지를 한 번 보냅니다.
• 성공 기준: 엑셀 내보내기 사용률 2~3%에서 의미 있게 오르는 것. 정확한 목표치는 출시 후 2주 데이터를 보고 정합니다.

3. 알림톡 비용 — 불만은 많지만 신중히

• 설문 9건(30일 이상 고객 7건, 30일 이내 2건), 리뷰 5건(별 2~3개), 인터뷰 3명이 이 이야기를 했습니다.
  • 박서준 실장: 한 달 600건이면 9천 원. 구독료의 절반 수준입니다.
  • 정유나 원장: 고객이 읽지 않고 오지 않으면 돈이 아깝습니다. 카카오톡 채널(무료)로 옮길지 고민 중입니다. → 실제 이탈 위험 신호입니다.
  • "알림톡 문자값 따로 나가는 거 몰랐어요"(리뷰 9/9) → 비용 안내가 부족합니다.
  • "알림톡 꺼 두면 고객이 예약 까먹고 켜 두면 돈 나가고"(리뷰 9/30)
• 다만 설문에서 "알림톡 문자값이 아까워요"라고 쓴 30일 이상 고객 7명 중 6명은 만족도 5점입니다. 불평은 하지만 서비스는 만족하며 계속 쓰고 있습니다. 지금 당장 이탈이 일어나고 있다는 증거는 없습니다.
• 알림톡은 수익원입니다. 단가를 낮추는 것은 제품팀이 혼자 정할 일이 아닙니다.

제안

• 이번 분기에 할 것 (작은 작업): 가입할 때와 설정 화면에 건당 비용과 이번 달 예상 금액을 보여 줍니다. "몰랐다"는 불만을 없애는 작업입니다.
• 사업 쪽과 같이 정할 것: 알림톡 수익이 전체 수익에서 차지하는 비중을 확인한 뒤 요금 방식을 검토합니다. 예: 구독료에 일정 건수 포함, 묶음 할인.
• 더 살펴볼 것: 고객이 진짜 원하는 것은 "싸게"보다 "노쇼 줄이기"일 수 있습니다(이하은, 정유나). 알림톡 열람률과 노쇼율 데이터를 확인해 보길 권합니다.

4. 로딩 속도

• 리뷰 4건: "가끔 느림"(9/7), "처음 켤 때 로딩이 길어요"(9/11), "와이파이에서도"(9/29), "첫 화면 로딩 느림"(10/5). 모두 별 3~4개입니다.
• 인터뷰와 설문에는 나오지 않았습니다. 앱을 떠날 만큼의 문제는 아닌 것으로 보입니다.
• 제안: 앱을 켤 때 걸리는 시간을 측정하는 것부터 시작합니다. 1·2번 작업 사이 여유가 생기면 처리합니다.

보류 — 지점 통합 관리 (프랜차이즈)

• 요청한 곳은 헤어 프랜차이즈 본사 1곳(지점 12곳)뿐입니다. 계약하면 월 약 22.8만 원(12곳 × 1.9만 원)입니다.
• 비교: 가입 단계 문제로 매주 약 57곳을 잃고 있습니다.
• 여러 지점을 묶어 보는 기능은 권한, 데이터 구조, 화면이 모두 바뀌는 큰 작업입니다. 개발자 2명으로는 1번 과제와 동시에 하기 어렵습니다.
• 제안: 이번 분기에는 만들지 않습니다. 영업 쪽에서 비슷한 요구를 가진 다점포 고객이 더 있는지 확인합니다. 수요가 확인되면 다음 분기에 다시 검토합니다. 최도윤 이사에게는 일정을 솔직하게 공유합니다.

지켜야 할 강점 — 캘린더

• 리뷰에서 가장 많이 칭찬받은 기능입니다(8건, 모두 별 4~5개). 직원별 색 구분과 드래그로 예약 옮기기가 특히 좋은 평을 받았습니다.
• 박서준 실장: "이거 때문에 계속 써요."
• 가입만 마치면 고객은 대체로 만족합니다(30일 이상 고객 평균 4.2점). 그래서 더더욱 가입 단계에서 고객을 잃는 것이 아깝습니다.
• 가입 단계를 고칠 때 캘린더를 가장 먼저 경험하게 하는 것도 좋은 방법입니다.

분기 계획안 (개발자 2명, 디자이너 1명)

자료 해석 시 주의할 점

• 설문은 '활성 사용자'에게만 보냈습니다. 가입을 포기한 가게는 응답하지 못했으므로 가입 문제는 설문에서 실제보다 작게 보입니다. 응답률도 4%(52/1,300)로 낮습니다.
• 설문 52건 중 21건은 의견 칸이 비어 있습니다.
• 인터뷰는 6건뿐이고 운영팀이 진행했습니다. 여기서 나온 수치(2시간, 9천 원 등)는 개인 사례입니다.
• 9/22 이후 '4주 뒤 남은 비율'은 2주치만 있어 추세로 보기 어렵습니다.
• 리뷰 중 1건(9/28, 별 1개)은 경쟁 앱 홍보 링크가 담긴 스팸이라 분석에서 뺐습니다. 앱 스토어에 신고하는 것을 권합니다.
• 금액 추정은 구독료만 계산했고 알림톡 수익은 넣지 않았습니다. 이탈률 등은 기존 평균값으로 가정했습니다.