# 예약콕 고객 자료 분석: 다음 분기 우선순위 - 작성일: 2026-10-17 - 근거 자료: 인터뷰 6건(`interviews.txt`), 앱 리뷰 30건(`app-reviews.csv`), 앱 안 설문 52건(`survey.csv`), 주간 지표 8주(`usage-weekly.csv`), 서비스 설명(`context.txt`) - 다음 분기 인력: 개발자 2명, 디자이너 1명 --- ## 한 줄 결론 **1순위는 가입 단계의 '사업자등록증 필수'를 뒤로 미루는 것입니다.** 9월 22일 이 단계를 추가한 뒤 가입 완료율이 약 71%에서 약 44%로 떨어졌고, 지금도 매주 신규 가게 약 55곳을 잃고 있습니다. **2순위는 이미 있는 '엑셀 내보내기'를 사장님들이 찾을 수 있게 하는 것**입니다. 기능은 있는데 찾지를 못해서 쓰는 가게가 2~3%뿐입니다. 비용이 거의 들지 않는 일이라 빨리 끝낼 수 있습니다. 알림톡 요금은 불만이 꾸준하지만 매출과 직결되므로 바로 바꾸기보다 먼저 검증하고, 지점 통합 관리는 이번 분기에 만들지 않는 것을 권합니다. | 순위 | 과제 | 근거 강도 | 영향 | 개발 비용 | 권장 | |---|---|---|---|---|---| | 1 | 가입 단계 사업자등록증 후순위화 + 사진 업로드 오류 수정 | 매우 강함 (지표·리뷰·설문·인터뷰 모두 일치) | 매우 큼 | 중간 | **이번 분기 최우선** | | 2 | 엑셀 내보내기 위치·안내 개선 | 강함 (지표·설문·인터뷰 일치) | 큼 (기존 고객 만족·이탈 방지) | 작음 | **이번 분기, 빠르게** | | 3 | 알림톡 비용 구조 검토 | 중간 (불만은 많지만 이탈 증거는 약함) | 중간 (매출과 직결, 양방향 위험) | 작음~중간 | 데이터 확인 후 실험 | | 4 | 첫 화면 로딩 속도 | 약함~중간 (리뷰 4건) | 작음~중간 | 미정 | 원인 측정 후 판단 | | 5 | 지점 통합 관리 (프랜차이즈) | 약함 (요청 1곳) | 작음 (12곳, 전체의 1% 미만) | 큼 | 이번 분기 개발 보류 | --- ## 1. 가입 단계의 사업자등록증이 신규 가입을 막고 있음 (최우선) ### 무슨 일이 있었나 9월 22일, 카드 결제 정산 심사를 위해 가입 단계에 '사업자등록증 사진 올리기'를 필수로 넣었습니다. 바로 그 주부터 가입 완료율이 급락했습니다. | 주 시작일 | 가입 시작 | 가입 완료율 | 4주 뒤 남은 비율 | |---|---|---|---| | 08-25 | 212 | 72% | 61% | | 09-01 | 205 | 70% | 60% | | 09-08 | 220 | 71% | 62% | | 09-15 | 214 | 72% | 61% | | **09-22 (변경)** | 209 | **48%** | 58% | | 09-29 | 218 | **43%** | 57% | | 10-06 | 211 | **42%** | (아직 집계 전) | | 10-13 | 216 | **44%** | (아직 집계 전) | - 가입을 시작하는 가게 수는 주 210곳 안팎으로 그대로입니다. 유입은 문제가 없고, **가입 도중에 빠져나가고 있습니다.** - 완료율이 약 71% → 약 44%로 **27%p 하락**했습니다. 주 210곳 기준으로 **매주 약 55~57곳이 가입을 끝내지 못하고 있습니다.** ### 고객 목소리 (네 가지 자료 모두에서 확인됨) - **리뷰:** 9월 23일 이후 가입 관련 리뷰 6건이 모두 별 1~2개입니다. 그 가운데 내용이 서로 다른 문제가 섞여 있습니다. - 정책 문제: "사업자등록증 없으면 써 보지도 못하나요? 체험이라도 하게 해 주세요" (09-26), "사업자등록증 올리라고 해서 포기합니다" (09-23) - **품질 문제(버그):** "사진이 계속 흐리다고 거절돼요" (09-24), "서류 사진 올리는 데서 계속 오류" (10-06), "**사업자등록증 단계에서 앱이 튕겨요**" (10-10), "가입 단계에서 막혀서 결국 삭제" (10-01) - **설문:** 가입 30일 이내 응답자 20명 중 **7명(35%)**이 "가입 단계가 너무 복잡해요(사업자등록증)"를 적었습니다. 이 그룹의 평균 만족도는 **1.8점**(30일 이상 사용자는 4.19점)입니다. - **인터뷰:** 6명 중 2명(김민지 원장, 이하은 대표)이 이 단계에서 막혔습니다. 두 사람 모두 결국 가입했지만, 남편 휴대폰으로 다시 찍거나 지인이 추천해 주는 등 **특별한 계기가 있어서**였습니다. 김민지 원장은 사진이 '흐림'으로 세 번 거절됐습니다. > "일단 써 보고 마음에 들면 서류 내고 싶은데, 처음부터 사업자등록증부터 내라니까 손이 안 갔어요." — 김민지 원장 > "가입은 진짜 귀찮았는데 쓰는 건 편해요." — 이하은 대표 ### 숫자로 본 손실 (추정) - 이번 분기 13주 동안 지금 상태가 이어지면 가입을 끝내지 못하는 가게는 **약 720곳**입니다(주 55곳 × 13주). - 그중 4주 뒤에도 남는 비율(약 60%)을 적용하면, **실제로 놓치는 유료 고객은 약 430곳**입니다. 현재 활성 가게 1,300곳의 3분의 1 수준이고, 구독료만 따져도 **분기 말 기준 월 약 820만 원**의 매출입니다(알림톡 매출 제외). - 참고: 가입을 끝낸 가게의 4주 잔존율도 61% → 57~58%로 약간 내려갔습니다. 아직 표본이 2주뿐이라 단정하기 어렵지만 같이 지켜볼 필요가 있습니다. ### 권장 조치 1. **사업자등록증을 '가입'이 아니라 '카드 결제 정산을 켤 때' 받도록 순서를 바꿉니다.** 사장님들은 먼저 캘린더로 예약을 받아 보고, 정산 기능이 필요해질 때 서류를 냅니다. 이 서류가 필요한 이유가 정산 심사이므로, 정산을 쓰기 전까지는 필요하지 않을 가능성이 큽니다. → **착수 전에 재무·법무 쪽에 "정산 이전에는 서류 없이 서비스를 제공해도 되는지" 확인이 필요합니다.** 2. **사진 업로드 단계의 버그를 고칩니다.** 순서를 바꾸더라도 정산을 쓰려는 가게는 결국 이 단계를 거칩니다. - 앱 강제 종료(10-10 리뷰), 업로드 오류(10-06 리뷰)의 원인을 로그에서 찾아 수정 - '흐림' 판정 기준이 너무 엄격한지 점검(같은 서류를 다른 휴대폰으로 찍으니 통과된 사례가 있음). 촬영 가이드 화면, 갤러리에서 고르기, 실패 이유 안내 추가 3. **성공 지표:** 주간 가입 완료율을 변경 전 수준인 **70% 이상**으로 회복. 서류 제출은 '정산 기능 켜기 전환율'로 따로 추적합니다. --- ## 2. 엑셀 내보내기는 있는데 아무도 못 찾음 (빠르게 처리) ### 무슨 일이 있었나 8월 4일 '설정 > 데이터' 메뉴에 엑셀 내보내기를 출시했습니다. 그런데 출시 후 10주 동안 사용 비율이 **2~3%에서 한 번도 움직이지 않았습니다.** ### 고객 목소리 - **설문:** 가입 30일 이상 사용자 32명 중 **11명(34%)**이 엑셀 내보내기를 "있으면 좋겠다"고 적었습니다. 설문에서 가장 많이 나온 요청입니다. **이미 있는 기능을 요청하고 있는 겁니다.** - **리뷰:** "월별 매출 엑셀로 받을 수 있으면 좋겠어요" (09-16), "엑셀로 내보내는 기능 있나요? 세무사한테 보내야 해서요" (10-04) - **인터뷰:** 6명 중 2명이 매달 손으로 매출을 정리하고 있습니다. - 박서준 실장: 월말마다 캘린더를 캡처해서 엑셀에 옮겨 적는 데 두 시간 걸림. "엑셀로 뽑는 기능만 생기면 진짜 좋겠어요." (진행자 메모: 이미 있는 기능) - 한지우 원장: 세무사에게 보내려고 메뉴를 찾다가 포기. 지금은 노트에 손으로 적어 사진을 찍어 보냄. "내보내기 같은 게 어디 숨어 있는 건지, 있긴 한 건지 모르겠어요." ### 왜 중요한가 이 요청을 한 사람들은 대부분 **만족도 4~5점인 오래된 핵심 고객**입니다. 매달 반복되는 수작업 부담을 덜어 주면 이탈을 막는 데 직접 도움이 됩니다. 그리고 기능을 새로 만들 필요가 없어서 **이번 분기에 가장 적은 비용으로 할 수 있는 일**입니다. ### 권장 조치 1. **사장님이 매출을 보는 곳에 내보내기 버튼을 둡니다.** 예: 월별 매출·예약 화면 상단, 캘린더의 월 보기. '설정 > 데이터'는 사장님들이 찾아보는 위치가 아닙니다. 2. **기존 사용자에게 한 번 알립니다.** 앱 안 공지, 월말(세무사에게 자료 보내는 시점)에 "이번 달 매출을 엑셀로 받아 보세요" 안내. 3. **확인할 점:** 지금 만들어지는 파일이 세무사에게 보내기에 충분한지(월별 매출 합계, 결제 수단별 구분 등) 박서준 실장, 한지우 원장에게 직접 보여 주고 확인합니다. 찾기 어려운 것만 문제가 아니라 내용이 부족한 것일 수도 있습니다. 4. **성공 지표:** 엑셀 내보내기 사용 가게 비율 2~3% → 월말 기준 **20% 이상**(목표치는 첫 달 결과를 보고 조정). --- ## 3. 알림톡 비용 불만: 많지만 바로 손대기 전에 확인이 필요함 ### 고객 목소리 - **설문:** 52명 중 **9명(17%)**이 알림톡 비용을 언급했습니다. 그중 7명은 **만족도 3~5점인 30일 이상 사용자**입니다. - **리뷰:** 5건 (별 2~3개). "알림톡 꺼 두면 고객이 예약 까먹고 켜 두면 돈 나가고" (09-30), "알림톡 비용 빼면 다 좋아요" (10-11) - **인터뷰:** 3명. - 박서준 실장: 월 600건 × 15원 = 9천 원, 구독료의 절반 수준이라 부담 - 정유나 원장: 고객이 안 읽고 안 오니 아깝다. **카카오톡 채널로 직접 보내는 쪽으로 옮길까 고민 중** - 이하은 대표: 노쇼가 고민인데 고객이 알림톡을 잘 안 읽는 것 같다 ### 해석 - 불만은 꾸준하지만, 불만을 적은 사람 대부분이 **만족하면서 계속 쓰는 고객**입니다. 지금은 '아깝다'는 수준이고 이탈로 이어진다는 증거는 아직 없습니다. - 진짜 문제는 가격 자체보다 **"돈을 내는데 노쇼가 줄지 않는다"는 체감**일 수 있습니다. - 알림톡은 **매출원**입니다. 단가를 내리면 매출이 바로 줄고, 그대로 두면 정유나 원장처럼 카카오톡 채널로 옮겨 가 알림톡 매출이 사라질 수 있습니다. 양쪽 다 위험이 있어서 데이터 없이 정하면 안 됩니다. ### 권장 조치 (이번 분기에는 '검증' 중심) 1. **데이터 확인:** 알림톡 매출과 원가(마진), 가게별 월 발송량 분포, 알림톡을 끈 가게의 비율과 추이. 2. **"효과"를 보여 주는 작은 개선:** 알림톡 열람률·노쇼율을 사장님에게 보여 주기("이번 달 알림톡 덕분에 노쇼 X건 줄었어요"). 노쇼 감소 효과가 실제로 있는지 우리도 함께 확인하게 됩니다. 3. **가격 실험 후보:** 구독료에 일정 건수 포함(예: 월 300건 무료), 대량 발송 가게 할인 등. 일부 가게 대상으로 실험한 뒤 결정합니다. --- ## 4. 첫 화면 로딩이 느림 (원인 측정 먼저) - 리뷰 4건: "가끔 느림" (09-07), "처음 켤 때 로딩이 길어요" (09-11), "와이파이에서도" (09-29), "첫 화면 로딩 느림" (10-05). 모두 별 3~4개로 치명적이지는 않습니다. - 설문과 인터뷰에서는 언급이 없었습니다. - **권장:** 앱 시작 시간을 측정하는 장치를 먼저 넣고, 원인이 분명하고 고치기 쉬우면 1·2번 작업 사이에 끼워 넣습니다. 큰 작업이면 다음 분기로 넘깁니다. --- ## 5. 지점 통합 관리 (프랜차이즈 요청): 이번 분기 개발 보류 권장 - 요청한 곳은 **헤어 프랜차이즈 본사 1곳(지점 12곳)**뿐입니다. 리뷰와 설문에서는 언급이 없었습니다. - 계약하면 12곳이 한 번에 들어오지만, 구독료로는 월 약 23만 원(12 × 19,000원)입니다. 같은 기간에 1번 과제로 되찾을 수 있는 고객 규모(약 430곳 추정)와 비교하면 차이가 큽니다. - 여러 지점을 한 화면에서 보는 기능은 권한, 데이터 구조, 화면 설계까지 손이 많이 가는 큰 작업입니다. 개발자 2명이 이번 분기에 함께 하기 어렵습니다. - 다만 경쟁 앱 두 곳과 비교 중이므로 그냥 흘려보낼 일은 아닙니다. **권장:** 영업 쪽에서 다른 프랜차이즈 수요가 얼마나 되는지 확인하고, 이 본사와 일정을 솔직하게 공유합니다(예: "다음다음 분기 검토"). 수요가 여러 곳으로 확인되면 다음 분기 로드맵에 올립니다. --- ## 계속 지켜야 할 강점: 캘린더 자료 전체에서 가장 많이 칭찬받은 기능은 캘린더입니다. 고객이 남는 이유가 바로 여기에 있습니다. - 리뷰 30건 중 8건이 캘린더 칭찬(직원별 색 구분, 드래그로 예약 옮기기, 한눈에 보기)이고 모두 별 4~5개입니다. - 설문 "캘린더 좋아요" 4건, 인터뷰 3명(박서준 실장 "이거 때문에 계속 써요", 정유나 원장, 김민지 원장). - 고객 메모, 방문 기록, 예약 마감 알림도 긍정 리뷰가 있었습니다. 1번 과제(가입 순서 변경)는 이 강점을 서류 제출 **전에** 먼저 경험하게 해 주자는 것입니다. --- ## 분기 실행안 (개발 2명 · 디자이너 1명 기준 제안) | 시기 | 개발자 A | 개발자 B | 디자이너 | |---|---|---|---| | 1~2주 | 가입 단계 강제 종료·업로드 오류 원인 파악 및 수정 | 엑셀 내보내기 진입점 추가 + 공지 | 엑셀 진입점 화면, 서류 촬영 가이드 화면 | | 3~6주 | 가입 흐름 변경(서류 → 정산 켤 때) | 가입 흐름 변경 함께 진행 | 새 가입·정산 신청 흐름 설계 | | 7~10주 | 정산 신청 흐름 마무리, 완료율 모니터링 | 알림톡 효과 표시(열람률·노쇼), 앱 시작 시간 측정 | 알림톡 효과 화면 | | 11~13주 | 앞선 작업 결과에 따른 후속 수정 | 알림톡 가격 실험 준비(데이터 확인 결과에 따라) | 다음 분기 과제 탐색(지점 통합 관리 등) | **선행 확인 사항 (착수 전):** 재무·법무에 "정산 이전 서류 없이 서비스 제공 가능 여부" 확인. 이 답에 따라 1번 과제의 범위가 정해집니다. --- ## 자료의 한계와 주의점 - **설문은 '이미 가입을 끝낸' 활성 가게에만 보냈습니다.** 가입 단계에서 포기한 사장님의 목소리는 설문에 없습니다. 따라서 설문의 35%는 가입 문제를 **적게** 보여 주는 숫자입니다. 포기한 사람의 목소리는 리뷰와 인터뷰(다시 돌아온 2명)로만 확인됩니다. - **설문 응답률은 4%(1,300곳 중 52곳)입니다.** 아주 만족하거나 아주 불만인 사람이 더 많이 응답했을 수 있으므로 비율은 방향을 보는 용도로만 써야 합니다. - **인터뷰는 6건뿐**이고 운영팀이 진행했습니다. 자주 나온 주제를 확인하는 데는 유용하지만 빈도의 근거로 쓰기는 어렵습니다. - **가입 30일 이내 사용자의 낮은 만족도(1.8점)**에는 가입 경험 외에 '아직 익숙하지 않음' 같은 다른 이유도 섞여 있을 수 있습니다. 변경 전 신규 사용자 만족도와 비교할 자료는 없습니다. - **손실 금액은 추정치**입니다(완료율 하락분 × 4주 잔존율 × 구독료). 알림톡 매출은 포함하지 않았습니다. - **스팸 리뷰 1건은 분석에서 뺐습니다.** 09-28 별 1개 리뷰("예약나라 앱이 훨씬 좋아요 여기서 다운 bit.ly/… 첫 달 무료")는 경쟁 앱 홍보 링크가 담긴 광고성 글로 보입니다. 앱 스토어에 신고하는 것을 권합니다. 링크는 열지 않았습니다.