# 예약콕 고객 자료 분석 — 다음 분기 우선순위 작성일: 2026-10-17 분석 자료: 인터뷰 메모 6건(`interviews.txt`), 앱 리뷰 30건(`app-reviews.csv`, 9/2~10/13), 앱 안 설문 52건(`survey.csv`), 주간 지표 8주(`usage-weekly.csv`), 서비스 설명(`context.txt`) --- ## 한 줄 결론 **다음 분기 1순위는 가입 단계의 '사업자등록증 필수 업로드'를 고치는 것입니다.** 9월 22일 이 단계가 들어간 뒤 가입 완료율이 **72% → 43% 안팎**으로 떨어졌고, 그 탓에 매주 약 60곳의 가게를 놓치고 있습니다. 2순위는 **이미 만들어 둔 엑셀 내보내기를 고객이 찾을 수 있게 하는 것**입니다. 기존 고객이 가장 많이 요청하는 기능인데, 이미 출시된 기능이라 적은 비용으로 고칠 수 있습니다. | 순위 | 과제 | 근거 강도 | 영향 | 개발 규모 | |---|---|---|---|---| | 1 | 가입 단계 사업자등록증 문제 해결 | 매우 강함 (4개 자료 모두 일치) | 신규 유입 약 40% 손실 | 중 | | 2 | 엑셀 내보내기 위치 알리기 | 강함 (지표·설문·인터뷰·리뷰) | 기존 고객 만족·시간 절약 | 소 | | 3 | 알림톡 비용 체감·노쇼 문제 | 중간 (불만은 많지만 이탈과의 연결은 약함) | 이탈 위험·매출 구조와 직결 | 조사 먼저 | | 4 | 앱 첫 실행 로딩 속도 | 약함 (리뷰 4건) | 별점 3점대 원인 | 측정 먼저 | | 보류 | 프랜차이즈용 지점 통합 관리 | 약함 (1건) | 계약 1건, 12곳 | 대 | --- ## 1순위. 가입 단계의 사업자등록증 업로드 ### 무슨 일이 있었나 9월 22일, 카드 결제 정산 심사 때문에 가입할 때 사업자등록증 사진을 반드시 올리도록 바꿨습니다. 그 주부터 가입 완료율이 급락했습니다. | 주 시작일 | 가입 시작 | 가입 완료율 | 가입 완료 (추정) | |---|---|---|---| | 08-25 | 212 | 72% | 약 153 | | 09-01 | 205 | 70% | 약 144 | | 09-08 | 220 | 71% | 약 156 | | 09-15 | 214 | 72% | 약 154 | | **09-22** | 209 | **48%** | 약 100 | | 09-29 | 218 | 43% | 약 94 | | 10-06 | 211 | 42% | 약 89 | | 10-13 | 216 | 44% | 약 95 | - 가입을 시작하는 가게 수(주 205~220곳)는 그대로입니다. 마케팅 유입에는 문제가 없고, **가입 과정에서만 새고 있습니다.** - 변경 전 4주는 주평균 약 152곳, 변경 후 4주는 약 95곳이 가입을 마쳤습니다. **매주 약 57곳**이 빠지는 셈이고, 한 분기(13주)면 **약 740곳**입니다. 지금 활성 가게(1,300곳)의 절반이 넘습니다. - 매출로 환산하면 구독료만 따져도 분기마다 월 약 1,400만 원(740곳 × 19,000원)의 반복 매출이 쌓이지 않는 셈입니다. 알림톡 매출은 뺀 숫자입니다. ### 다른 자료도 같은 이야기를 합니다 - **리뷰**: 9/23 이후 사업자등록증 관련 리뷰가 6건이고 전부 별 1~2개입니다. "가입하는데 사업자등록증 올리라고 해서 포기합니다", "사진이 계속 흐리다고 거절돼요", "체험이라도 하게 해 주세요". - **버그 의심**: "사업자등록증 단계에서 앱이 튕겨요"(10/10), "서류 사진 올리는 데서 계속 오류"(10/6). 정책 문제와 별개로 **업로드 기능 자체의 오류**가 섞여 있습니다. - **설문**: 가입 30일 이내 응답자 20명의 평균 만족도는 **1.8점**입니다(30일 이상 32명은 4.2점). 이 중 7명이 "가입 단계가 너무 복잡해요(사업자등록증)"라고 적었습니다. 30일 이내 응답자가 남긴 의견 가운데 가장 많습니다. - **인터뷰**: 6명 중 2명(김민지·이하은)이 이 단계에서 한 번 포기했다가 다시 돌아왔습니다. 김민지 원장은 사진이 '흐림'으로 세 번 거절됐습니다. 두 사람 모두 가입한 뒤에는 "쓰는 건 편해요"라고 했습니다. **제품이 아니라 입구가 문제**라는 뜻입니다. > ⚠️ 설문은 가입을 끝낸 가게에게만 앱 안에서 보냈습니다. 가입하다 포기한 가게의 목소리는 설문에 아예 없으므로, 실제 불만은 설문보다 더 클 것입니다. ### 제안 사업자등록증은 카드 정산 심사에 필요하므로 없앨 수는 없습니다. 대신 **받는 시점과 방식**을 바꿉니다. 1. **나중에 받기**: 가입은 서류 없이 끝내고 캘린더·예약 관리는 바로 쓰게 합니다. 사업자등록증은 *카드 결제 정산을 켤 때*(또는 유료 구독으로 바뀌기 전 등 정해 둔 시점)에 받습니다. 고객이 직접 요청한 방식이기도 합니다("일단 써 보고 마음에 들면 서류 내고 싶은데"). - **미리 확인할 것**: 정산 심사가 *모든* 가입자에게 필요한지, *카드 결제를 쓰는* 가게에만 필요한지 정산사·법무와 확인해야 합니다. 이 답에 따라 설계가 달라집니다. 2. **업로드 오류 고치기**: 앱이 튕기는 문제와 '흐림' 판정이 지나치게 엄격한 문제를 고칩니다. 1번을 하더라도 서류는 어차피 받아야 하므로 반드시 필요합니다. 3. **(검토) 사진 대신 번호 입력**: 사업자등록번호를 입력하면 국세청 진위 확인으로 대신할 수 있는지 검토합니다. 사진 촬영 실패 자체가 사라집니다. 4. **놓친 가게 다시 부르기**: 9/22 이후 가입하다 멈춘 가게(누적 약 500곳 추정)에 개선 소식을 알립니다. 이하은 대표처럼 다시 오는 사례가 있습니다. **성공 기준**: 가입 완료율을 70% 수준으로 되돌리기(변경 전 기준). --- ## 2순위. 엑셀 내보내기를 '찾을 수 있게' 만들기 ### 무슨 일이 있었나 8월 4일 '설정 > 데이터' 메뉴에 엑셀 내보내기를 출시했습니다. 하지만 쓰는 가게는 **매주 2~3%에 머물러 있고**, 오르는 기미가 없습니다. ### 근거 - **설문**: 엑셀 요청이 **11건**으로 모든 의견 가운데 가장 많습니다. 전부 가입 30일 이상인 고객입니다. 30일 이상 응답자 32명 중 3분의 1이 **이미 있는 기능을 달라고** 하고 있습니다. - **인터뷰**: 박서준 실장은 월말마다 캘린더를 캡처해 엑셀에 손으로 옮기느라 두 시간을 씁니다(진행자 메모: "이미 있는 기능인데 모르고 있음"). 한지우 원장은 메뉴를 뒤지다 포기하고, 노트에 손으로 적어 사진으로 세무사에게 보냅니다("어디 숨어 있는 건지, 있긴 한 건지 모르겠어요"). - **리뷰**: 출시 뒤에도 "월별 매출 엑셀로 받을 수 있으면 좋겠어요"(9/16), "엑셀로 내보내는 기능 있나요? 세무사한테 보내야 해서요"(10/4). ### 왜 중요한가 요청하는 사람은 만족도가 높고 오래 쓴 고객(핵심 고객층)입니다. 기능은 이미 있으므로 **새로 만들 필요 없이 꺼내 놓기만 하면 됩니다**. 들이는 품에 비해 효과가 가장 큰 과제입니다. ### 제안 - **당장 (개발 없이)**: 전체 고객에게 공지·푸시로 "월별 예약·매출 엑셀 받는 법"을 안내합니다. 이번 주에도 할 수 있습니다. - **분기 안 (소규모 개발·디자인)**: - 고객이 찾는 자리에 진입점을 둡니다. 캘린더나 매출 화면에 '엑셀로 받기' 버튼, 월말에 "이번 달 매출 엑셀로 받기" 알림을 띄웁니다. - '세무사에게 보내기'(이메일 전송) 흐름을 검토합니다. 두 명 모두 결국 세무사에게 보내려고 엑셀을 찾았습니다. **성공 기준**: 엑셀 내보내기를 쓴 가게 비율을 3%에서 의미 있게 끌어올리기(목표치는 첫 달 반응을 본 뒤 정합니다). --- ## 3순위. 알림톡 비용 체감과 노쇼 — 먼저 조사 ### 근거 - **설문** 9건(30일 이상 7명은 "문자값이 아까워요", 30일 이내 2명은 "비용 부담"), **리뷰** 5건(모두 별 2~3개), **인터뷰** 3명. - 불만은 두 갈래입니다. - **가격**: "건당 15원이면 한 달에 만원 가까이". 박서준 실장은 예약 600건이라 월 9천 원으로 구독료의 절반 수준입니다. "문자값 따로 나가는 거 몰랐어요"(9/9)처럼 **과금 방식을 몰랐다는 불만**도 있습니다. - **효과**: "고객이 잘 안 읽는다"(이하은, 정유나). "알림톡 꺼 두면 고객이 예약 까먹고 켜 두면 돈 나가고"(리뷰 9/30). 진짜 고민은 문자값보다 **노쇼**입니다. ### 판단: 지금 바로 가격을 손대지는 않습니다 - "문자값이 아까워요"라고 쓴 30일 이상 고객 7명의 평균 만족도는 **4.7점**입니다. 불평은 하지만 떠나지는 않는 단계입니다. - 알림톡은 매출원(건당 15원)이라 단가를 내리면 매출이 바로 줄어듭니다. - 다만 정유나 원장처럼 **카카오톡 채널로 옮기려는 움직임**이 있어서, 그대로 두면 알림톡 매출과 고객 둘 다 잃을 위험이 있습니다. ### 제안 (이번 분기는 조사 위주) - 데이터로 확인할 것: 알림톡을 끈 가게 비율 추이, 가게별 월 문자비 분포, 알림톡 사용 여부와 노쇼율·이탈의 관계. - 작은 개선 후보: 이번 달 예상 문자비를 미리 보여 주기(과금 투명성), 읽음 여부·노쇼 줄어든 효과를 사장님에게 보여 주기, 구독료에 일정 건수를 포함하는 요금제 검토. --- ## 4순위. 앱 첫 실행 로딩 속도 — 측정 먼저 - 리뷰 4건: "가끔 느림"(9/7), "처음 켤 때 로딩이 길어요"(9/11), "와이파이에서도"(9/29), "첫 화면 로딩 느림"(10/5). 대부분 별 3~4개입니다. - 인터뷰와 설문에서는 언급이 없습니다. 지금은 별점을 깎는 수준이고 이탈 원인으로 보이지는 않습니다. - **제안**: 첫 화면 로딩 시간을 측정하는 지표부터 넣고, 기준선을 본 뒤 개선할지 정합니다. --- ## 보류. 프랜차이즈용 '지점 통합 관리' - 근거는 인터뷰 1건(최도윤 이사, 지점 12곳)뿐입니다. 계약하면 12곳(월 약 23만 원 구독료)이 한 번에 들어오지만, 다른 앱 두 곳도 함께 검토 중이라 계약이 확실하지 않습니다. - 지점 통합 관리는 권한·계정 구조까지 바꿔야 하는 큰 작업입니다. 개발자 2명이 이걸 맡으면 1·2순위가 밀립니다. 1순위로 매주 약 57곳을 되찾는 것과 비교하면 우선순위가 낮습니다. - **제안**: 이번 분기에는 만들지 않습니다. 대신 영업 쪽에서 프랜차이즈 수요가 더 있는지(다른 본사 문의 건수 등) 확인하고, 수요가 쌓이면 다음 분기에 다시 검토합니다. 최도윤 이사에게는 로드맵 상황을 솔직하게 알려 둡니다. --- ## 잘 되고 있는 것 (건드리지 말 것) - **캘린더**는 예약콕의 핵심 강점입니다. 리뷰 30건 중 8건이 캘린더 칭찬이고(직원별 색 구분, 드래그로 예약 옮기기) 대부분 별 5개입니다. 설문 4건, 인터뷰 3명도 같습니다. 박서준 실장은 "이거 때문에 계속 써요"라고 했습니다. - 고객 메모·방문 기록(리뷰 2건, 별 4개)과 예약 마감 알림(1건)도 좋은 반응입니다. - 가입을 마친 가게의 4주 뒤 잔존율은 57~62%로 비교적 안정적입니다. **들어오기만 하면 남는 제품**이라는 점이 1순위의 근거를 더 단단하게 합니다. --- ## 다음 분기 인력 배분안 (개발자 2명, 디자이너 1명) | 기간 | 개발자 A | 개발자 B | 디자이너 | |---|---|---|---| | 1~2주 | 사업자등록증 업로드 오류·튕김 수정 | 로딩 시간 측정·알림톡 데이터 추출 | 가입 흐름 재설계(서류 나중에 받기) | | 3~8주 | 가입 흐름 변경(서류 나중에 받기) | 엑셀 내보내기 진입점·월말 알림 | 엑셀 진입점 디자인 → 알림톡 개선 시안 | | 9~13주 | 가입 개선 효과 확인·보완 | 3·4순위 조사 결과에 따른 소규모 개선 | 사용성 확인 | ※ 엑셀 사용법 공지와 가입 이탈 가게 다시 부르기는 운영팀이 개발 없이 바로 할 수 있습니다. --- ## 자료의 한계와 주의할 점 - **설문 응답률 4%**(1,300곳 중 52곳)입니다. 의견란 21곳은 비어 있습니다. 비율보다는 방향을 보는 용도로 써야 합니다. - **설문에는 가입 포기자가 빠져 있습니다**(앱 안 설문). 1순위 문제는 실제보다 작게 잡혔을 가능성이 큽니다. - **'4주 뒤 남은 비율'의 기준이 불분명합니다.** 9/29 주는 가입 완료율(43%)보다 잔존율(57%)이 높으므로 '가입 완료한 가게 기준'으로 보았습니다. 기준을 확인해 주세요. 10/6, 10/13 주는 아직 4주가 지나지 않아 값이 없습니다. - **스팸 리뷰 1건 제외**: 9/28 별 1개 리뷰("예약나라 앱이 훨씬 좋아요… bit.ly 링크")는 경쟁 앱 홍보로 보여 분석에서 뺐습니다. 스토어에 신고하는 것을 권합니다. - 인터뷰는 6건이고 운영팀이 진행했습니다. 인용은 실제 목소리로 참고하되, 규모 판단은 지표와 설문을 기준으로 했습니다. - 위의 '놓친 가게 수'와 '매출'은 주간 지표에서 계산한 추정치입니다.