# 예약콕 고객 리서치 종합 — 다음 분기에 무엇부터 고칠까

작성일: 2026-10-17 · 자료: 이 폴더의 파일 5개(`context.txt`, `interviews.txt`, `app-reviews.csv`, `survey.csv`, `usage-weekly.csv`)

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## 한 줄 결론

**1순위는 9월 22일에 들어간 '사업자등록증 필수' 가입 단계를 되돌리는(또는 뒤로 미루는) 일입니다.** 이 변경 뒤로 가입 완료율이 71%에서 44%로 떨어졌고, 지금도 매주 신규 가게 약 55~60곳이 가입 단계에서 빠져나갑니다. 2순위는 **이미 만들어 둔 엑셀 내보내기를 사장님들이 찾을 수 있게 하는 일**입니다. 품이 거의 안 들면서, 1년 넘게 쓴 충성 고객의 불만을 바로 줄일 수 있습니다. 알림톡 비용, 로딩 속도, 프랜차이즈 지점 통합 관리는 그다음 순서로, 먼저 조사하거나 작게 실험해 볼 일입니다.

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## 1. 리서치 개요

| 자료 | 규모 | 기간 | 비고 |
|---|---|---|---|
| 고객 인터뷰 | 6명(1인샵 4, 직원 있는 미용실 1, 프랜차이즈 본사 1) | 10/2~10/9 | 화상 30분, 운영팀 진행 |
| 앱 리뷰 | 30건(분석에는 29건 사용) | 9/2~10/13 | 1건은 경쟁 앱 홍보 스팸이라 뺐음(아래 참고) |
| 앱 안 설문 | 52곳 응답 / 1,300곳 발송(응답률 4%) | 10/1~10/10 | 만족도 1~5점 + 자유 의견 |
| 주간 사용 지표 | 8주 | 8/25~10/13 주 | 가입 완료율, 4주 잔존율, 엑셀 내보내기 사용률 |
| 서비스 설명 | — | — | 9/22 가입 단계 변경, 8/4 엑셀 내보내기 출시, 다음 분기 인력(개발 2, 디자인 1) |

**이번 리서치로 답하려는 질문:** 개발자 2명·디자이너 1명으로 다음 분기에 무엇부터 고치면 가입·유지·매출에 가장 큰 효과가 있을까?

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## 2. 핵심 발견 (우선순위 순)

### 발견 1. 9/22 '사업자등록증 필수' 변경 뒤로 가입 완료율이 27%p 떨어졌고, 지금도 회복되지 않았다

- **근거**
  - **지표:** 가입 완료율이 변경 전 4주 동안 70~72%였다가, 변경한 주(9/22)에 48%, 그 뒤로 42~44%에 머물러 있습니다. 같은 기간 가입을 시작한 가게 수는 205~220곳으로 거의 그대로입니다. 들어오는 사람은 같은데 중간에서 빠지는 사람이 늘었다는 뜻입니다.
  - **리뷰:** 9/23 이후 가입 단계 불만이 6건이고, 모두 별점 1~2점입니다. "가입하는데 사업자등록증 올리라고 해서 포기합니다"(9/23), "사진이 계속 흐리다고 거절돼요"(9/24), "가입 단계에서 막혀서 결국 삭제"(10/1), **"사업자등록증 단계에서 앱이 튕겨요"(10/10)**.
  - **인터뷰:** 최근 가입한 1인샵 2명이 모두 이 단계에서 한 번 그만뒀다가 나중에 돌아왔습니다. 네일샵 원장은 사진이 '흐림'으로 3번 거절된 뒤 사흘 지나 남편 휴대폰으로 다시 찍어 가입했고, 피부관리실 대표는 일주일 뒤 지인 추천을 받고서야 다시 왔습니다. 그러니 돌아오지 않은 사람은 훨씬 많을 것으로 봅니다.
    > "일단 써 보고 마음에 들면 서류 내고 싶은데, 처음부터 사업자등록증부터 내라니까 손이 안 갔어요." — 네일샵 1인, 가입 2주
    > "가입은 진짜 귀찮았는데 쓰는 건 편해요." — 피부관리실 1인, 가입 3주
  - **설문:** 가입 30일 이내 응답자 20명의 평균 만족도는 **1.8점**입니다(1점 9명, 2점 7명). 30일 이상 사용자는 4.2점입니다. 신규 사용자가 남긴 의견 9건 중 7건이 "가입 단계가 너무 복잡해요(사업자등록증)"였고, 이 7명의 점수는 모두 1~2점입니다.
- **원인은 세 가지가 겹친 것으로 보입니다.** ① 써 보기도 전에 서류부터 요구하는 순서, ② 휴대폰 사진을 '흐림'으로 지나치게 자주 거절하는 문제, ③ 이 단계에서 앱이 종료되는 버그(리뷰 2건: "계속 오류", "튕겨요").
- **규모 추정:** 매주 약 214곳이 가입을 시작하므로, 완료율이 27%p 떨어지면 **주당 약 55~60곳이 가입하지 못합니다.** 4주 잔존율까지 반영하면 4주 뒤 남는 신규 가게가 주당 약 93곳에서 53~58곳으로, **약 35~40곳 줄었습니다.** 이대로 한 분기(13주)가 지나면 신규 유료 가게를 약 450~520곳 놓치게 되고, 이는 구독료 기준 **월 약 850만~1,000만 원**의 반복 매출입니다(현재 활성 1,300곳의 약 35~40%에 해당).
- **빈도:** 4개 자료 모두에서 나타남 · **영향:** 매우 큼(가입 차단) · **확신도: 높음**

### 발견 2. 엑셀 내보내기는 이미 있지만 사장님들이 찾지 못한다. 문제는 기능이 아니라 '발견'이다

- **근거**
  - **지표:** 8/4 출시 이후 사용률이 **매주 2~3%로 그대로**입니다.
  - **설문:** 30일 이상 사용자 32명 중 **11명(34%)**이 "엑셀 내보내기 있으면 좋겠어요" 또는 "월별 매출 엑셀로 받고 싶어요"라고 답했습니다. 이미 있는 기능을 달라고 하는 셈입니다.
  - **인터뷰:** 6명 중 2명이 이 기능을 몰랐습니다.
    > "엑셀로 뽑는 기능만 생기면 진짜 좋겠어요." — 미용실 실장, 1년 사용 (진행자 메모: 이미 있는 기능)
    > "내보내기 같은 게 어디 숨어 있는 건지, 있긴 한 건지 모르겠어요." — 네일샵 2인, 6개월
  - **리뷰:** 같은 요청이 2건 있습니다(9/16, 10/4 "세무사한테 보내야 해서요").
- **사장님들이 지금 쓰는 우회 방법:** 월말마다 캘린더를 캡처해 엑셀에 손으로 옮기기(약 2시간), 노트에 손으로 적어 사진 찍어 세무사에게 보내기. 그만큼 매달 반복해서 부딪히는 강한 필요입니다.
- **원인:** 기능이 '설정 > 데이터' 메뉴 안에 있습니다. 사장님들은 매출을 정리할 때 설정 메뉴를 열어 보지 않습니다.
- **빈도:** 4개 자료 모두 · **영향:** 중간(이탈보다는 매달 드는 시간 낭비. 이 요청을 한 설문 응답자의 만족도는 평균 4.1점으로 여전히 높음) · **확신도: 높음** · **고치는 비용: 매우 낮음**

### 발견 3. 알림톡 비용은 오래 쓴 고객이 가장 많이 말하는 불만이다. 다만 아직은 '아깝다' 수준이고, 노쇼 문제와 묶여 있다

- **근거**
  - **설문:** 30일 이상 사용자 중 7명이 "알림톡 문자값이 아까워요"라고 답했고, 30일 이내 사용자 중 2명이 "알림톡 비용 부담"이라고 답했습니다. 그런데 앞의 7명은 만족도가 **평균 4.7점(7명 중 6명이 5점)**입니다. 앱이 마음에 안 들어서가 아니라 비용이 아깝다는 불만입니다.
  - **리뷰:** 5건, 별점 2~3점. "문자값 따로 나가는 거 몰랐어요"(9/9), "알림톡 꺼 두면 고객이 예약 까먹고 켜 두면 돈 나가고"(9/30), "알림톡 비용 빼면 다 좋아요"(10/11).
  - **인터뷰:** 3명이 언급했습니다. 예약이 월 600건인 미용실은 문자값이 9천 원으로 "구독료 반쯤이라 부담"이라고 했습니다. 속눈썹 1인샵은 "고객이 안 읽고 안 오는 경우가 있어서 돈이 아깝다", **"카카오톡 채널로 직접 보내는 게 공짜라 그쪽으로 옮길까 고민"**이라고 했습니다. 피부관리실은 "고객이 잘 안 읽는다고 느낀다"고 했습니다.
- **해석:** 사장님들이 아깝다고 느끼는 이유는 단가 자체보다 **돈을 냈는데 효과(노쇼 감소)가 보이지 않기 때문**입니다. 게다가 비용이 따로 나간다는 사실을 처음에 몰랐다는 반응도 있습니다. 알림톡은 회사의 두 번째 수익원이라서 단가를 무작정 내리는 것은 비즈니스 결정이 필요합니다. 반대로 고객이 무료인 카카오 채널로 옮겨 가면 이 수익이 그대로 사라질 수 있습니다.
- **빈도:** 높음(4개 자료 모두) · **영향:** 중간(지금은 만족도를 깎지 않지만, 알림톡 수익이 빠져나갈 위험이 있음) · **확신도: 중간**(알림톡 수신 확인율이나 노쇼율 같은 데이터가 없음)

### 발견 4. 캘린더(직원별 색 구분, 드래그로 예약 옮기기)가 고객이 이 앱을 계속 쓰는 핵심 이유다. 바꾸지 말고 지켜야 한다

- **근거**
  - **리뷰:** 캘린더 칭찬이 8건(별점 4~5점)으로 가장 많은 주제입니다. "직원별 색깔 구분 최고", "예약 옮기기 드래그로 되는 거 너무 좋음", "직원들이 헷갈리지 않아요".
  - **인터뷰:** 3명이 캘린더를 칭찬했습니다. "이거 때문에 계속 써요."(미용실 실장, 1년)
  - **설문:** "캘린더 좋아요" 4명, 모두 4~5점입니다.
  - 고객 메모와 방문 기록도 함께 칭찬받습니다(리뷰 3건).
- **시사점:** 다음 분기에 바꾸는 것들(가입 흐름, 내보내기 진입점 등)이 캘린더 사용 흐름을 망가뜨리지 않는지 확인해야 합니다. 첫 화면 로딩이 느린 문제(발견 5)도 바로 이 캘린더를 여는 경험을 해칩니다.
- **확신도: 높음**

### 발견 5. 앱을 처음 켤 때 로딩이 느리다는 불만이 꾸준히 나온다

- **근거:** 리뷰 4건(별점 3~4점). "처음 켤 때 로딩이 길어요"(9/11), "와이파이에서도"(9/29), "첫 화면 로딩 느림"(10/5), "캘린더 깔끔한데 가끔 느림"(9/7). 인터뷰와 설문에는 나오지 않았습니다.
- **빈도:** 낮음~중간(리뷰에서만 나옴) · **영향:** 낮음~중간(불편하지만 이탈 근거는 없음) · **확신도: 낮음~중간**. 실제 앱 실행 시간 측정 데이터가 필요합니다.

### 발견 6. 프랜차이즈 본사는 '지점 통합 관리' 기능이 없으면 계약할 수 없다고 한다. 단, 근거는 인터뷰 1건뿐이다

- **근거:** 지점 12곳을 둔 헤어 프랜차이즈 본사 이사 1명.
  > "본사에서 전 지점 예약을 한눈에 못 보면 저희는 못 써요."
  - 경쟁 앱 2곳도 함께 검토하고 있습니다.
- **규모:** 계약하면 12곳, 구독료로 월 약 23만 원입니다(현재 매출의 1% 미만). 반면 발견 1의 가입 문제는 매달 이보다 수십 배 큰 손실을 내고 있습니다.
- **판단:** 다른 세그먼트(여러 지점을 둔 사업자)의 신호로 의미는 있습니다. 하지만 지점 통합 관리는 권한, 데이터 구조, 대시보드까지 손대야 하는 큰 작업이라 개발자 2명이 한 분기에 다른 일과 함께 하기 어렵습니다. 근거도 한 곳뿐입니다.
- **빈도:** 1건 · **영향:** 이 세그먼트에는 매우 큼 · **확신도: 낮음**(시장 규모를 모름)

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## 3. 우선순위 매트릭스

| | **영향 큼** | **영향 작음** |
|---|---|---|
| **자주 나옴** | ① 가입 단계(사업자등록증) · ② 엑셀 내보내기 발견 문제 | ③ 알림톡 비용 체감 *(영향은 중간, 수익원과 연결됨)* |
| **드물게 나옴** | ⑥ 프랜차이즈 지점 통합 관리 | ⑤ 첫 실행 로딩 속도 |

지켜야 할 강점: ④ 캘린더

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## 4. 사용자 세그먼트

| 세그먼트 | 특징 | 가장 큰 문제 | 근거 |
|---|---|---|---|
| **막 들어온 1인샵 사장님** (네일·피부·속눈썹) | 인스타 광고나 지인 추천으로 들어옴. "일단 써 보고 싶다" | 가입 단계 서류 제출에서 막힘 | 인터뷰 2명, 설문 30일 이내 20명(평균 1.8점), 리뷰 6건 |
| **자리 잡은 사장님** (1인샵~직원 4명 규모, 6개월 이상) | 캘린더에 만족하며 계속 사용. 월말에 매출을 정리하고 세무사에게 보냄 | 엑셀을 못 찾음, 알림톡 비용이 아까움 | 인터뷰 3명, 설문 30일 이상 32명(평균 4.2점) |
| **여러 지점을 둔 본사** | 한 번에 여러 가게가 들어오는 B2B 계약. 경쟁 앱과 비교 중 | 지점 통합 화면이 없음 | 인터뷰 1명 |

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## 5. 추천: 다음 분기 실행안 (개발 2, 디자인 1 기준)

### P0. 가입 단계 복구 — 분기 초에 바로 시작
1. **사업자등록증 제출을 '가입 시점'에서 '카드 결제 정산을 켤 때'로 옮기기.** 원래 이 서류를 받는 이유가 카드 정산 심사이기 때문입니다. 캘린더, 예약, 알림톡은 서류 없이 먼저 써 볼 수 있게 하고, 정산 기능을 쓰려 할 때나 첫 정산 전에 제출받습니다. *(전제: 재무·법무에서 정산 심사 시점을 늦춰도 되는지 확인해야 합니다. 아래 열린 질문 1 참고)*
2. **앱 종료 버그 수정.** 사업자등록증 업로드 단계에서 앱이 꺼지는 문제를 가장 먼저 고칩니다(리뷰 2건).
3. **사진 업로드 개선.** 촬영 가이드 틀, 흐림 판정 기준 완화, 갤러리 사진·PDF 업로드 허용, 3번 거절되면 사람이 직접 검토하도록 넘기는 장치를 넣습니다.
4. **성공 지표:** 가입 완료율을 변경 전 수준인 **70% 이상으로 회복**. 30일 이내 사용자 만족도를 3점대로 끌어올림.

### P1. 엑셀 내보내기 찾기 쉽게 하기 — 디자이너 중심, 개발은 1~2주
1. 캘린더(또는 매출 화면) 상단에 **'이번 달 엑셀로 받기' 버튼**을 바로 둡니다.
2. **매달 말일 앱 알림:** "이번 달 예약·매출, 엑셀로 받아 세무사님께 보내세요"
3. 이미 요청한 사장님들(설문 응답자 11명, 리뷰 작성자)에게 기능 위치를 직접 안내합니다. 개발이 필요 없어 당장 할 수 있습니다.
4. **성공 지표:** 엑셀 내보내기 사용률을 2~3%에서 **월말 기준 20% 이상**으로.

### P2. 알림톡 '돈값' 보여주기 — 작은 실험 후 가격 결정
1. **비용을 미리 알려주기:** 가입할 때와 설정 화면에 건당 단가와 '이번 달 예상 문자값'을 보여줍니다("따로 나가는 거 몰랐어요"에 대한 대응).
2. **효과를 보여주기:** 알림톡을 보낸 예약과 보내지 않은 예약의 노쇼율을 사장님에게 보여주는 월간 요약을 만듭니다. 먼저 데이터부터 쌓습니다.
3. **노쇼 방지 기능 검토:** 알림톡 안에 '예약 확인/취소' 버튼을 넣는 방안을 검토합니다. 고객이 읽었는지, 오는지를 확인할 수 있습니다.
4. 단가 인하나 묶음 요금(예: 구독료에 월 N건 포함)은 2번의 데이터를 본 뒤 사업팀이 결정합니다.

### P2. 로딩 속도 — 먼저 측정
- 앱 실행부터 캘린더가 뜰 때까지 걸리는 시간을 기기·네트워크별로 측정합니다. 기준치를 넘으면 개선 작업을 잡습니다.

### 이번 분기에 개발하지 않을 것
- **프랜차이즈 지점 통합 관리:** 개발에 바로 들어가지 말고 시장 조사부터 합니다. 여러 지점을 둔 잠재 고객이 몇 곳인지 파악하고, 영업 문의 기록을 확인하고, 본사 담당자 3~5명을 추가로 인터뷰합니다. 그 결과를 보고 다음 분기 로드맵 후보로 올립니다. 해당 본사에는 일정을 솔직하게 공유하는 편이 좋습니다.
- **캘린더 개편:** 현재 강점이므로 건드리지 않습니다.

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## 6. 열린 질문과 후속 조사

1. **사업자등록증을 꼭 가입할 때 받아야 하나?** 카드 정산 심사 규정상 제출 시점을 정산 시작 전으로 늦출 수 있는지 재무·PG사·법무에 확인해야 합니다. P0의 방향이 이 답에 달려 있습니다.
2. **가입을 포기한 사람의 목소리가 없습니다.** 설문은 이미 가입을 마친 활성 사용자에게만 보냈기 때문에, 포기한 사람의 의견은 리뷰를 통해서만 간접적으로 들었습니다. 가입 단계별 이탈 퍼널(어느 화면에서 몇 %가 나가는지)과 업로드 실패 사유 로그를 확인해야 합니다.
3. **설문 응답률이 4%(52/1,300)로 낮습니다.** 아주 만족하거나 아주 불만인 사람이 더 많이 응답했을 수 있습니다. 비율은 방향을 보는 참고용으로만 쓰는 것이 좋습니다.
4. **4주 잔존율이 소폭 떨어진 것(61% → 57~58%)이 의미 있는 변화인가?** 9/22 이후 가입한 집단에서만 떨어졌습니다. 서류를 내고 어렵게 가입한 사람조차 덜 남는 것인지, 단순한 변동인지 10/6 이후 집단의 결과를 보고 판단해야 합니다.
5. **알림톡의 실제 효과:** 알림톡 수신 확인율, 알림톡을 보낸 예약과 보내지 않은 예약의 노쇼율 차이에 대한 데이터가 없습니다.
6. **여러 지점을 둔 사업자 시장의 규모:** 인터뷰 1건만으로는 판단할 수 없습니다.

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## 부록. 분석에서 뺀 자료

- **9/28 리뷰(별점 1점):** "예약나라 앱이 훨씬 좋아요 여기서 다운 bit.ly/… 첫 달 무료". 경쟁 앱을 홍보하며 외부 링크를 붙인 스팸으로 판단해 분석에서 뺐습니다. 링크는 열어 보지 않았습니다. 앱스토어에 신고하는 것을 권합니다. 이 리뷰를 빼면 리뷰 평균 별점은 9/22 전 3.9점(9건), 9/22 이후 2.9점(20건)입니다.