# 온담비누 월요일(10/19) CS 처리 계획

- 대상: inbox.md 문의 10건 (실제 고객 9명 · 이준호 님 2건 중복)
- 기준: policy.md
- 작성: 10월 17일(토)

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## 0. 월요일 전에 먼저 할 일 (주말 중)

| 할 일 | 이유 |
|---|---|
| **문의 3(개인정보 노출)을 대표 김온담 님께 지금 알리기** | 정책상 "무엇보다 먼저, 대표에게 바로" 처리하는 건입니다. 토요일 07:55에 들어온 신고라 월요일까지 기다리면 이틀 넘게 다른 고객 주소·전화번호가 노출된 채로 남습니다. 대표 판단으로 마이페이지 '주문 내역' 화면을 주말 중에라도 막아 두기를 권합니다. |
| (가능하면) AUTUMN10 쿠폰 설정 확인 | 조건을 맞춘 고객 3명이 모두 실패했습니다. 행사 기간에 매출이 새고 있을 수 있습니다. |

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## 1. 처리표 (우선순위 순서)

| 순서 | 문의 | 고객 | 유형 | 긴급도 | 판단 근거 | 바로 할 일 | 담당(제안) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| **1** | 3 | 최민지 | 개인정보 노출 | 🔴 최우선 | 다른 고객(정해린 님)의 이름·주소·전화번호 노출. 정책상 다른 모든 건보다 먼저 처리 | 대표 보고 → 화면 차단 확인 → 원인 조사 착수 → 답장 | 대표 + A |
| **2** | 1 | 박서윤 | 이중 결제 | 🔴 높음 | 고객 돈이 실제로 2번 빠져나감. 늦게 취소할수록 환급도 늦어짐 | 결제 내역에서 같은 주문 2건 승인 확인 → 1건 취소 → 답장 | A |
| **3** | 5·6·7 | 오세훈·정다은·윤태오 | 쿠폰 오류(같은 원인) | 🟠 높음 | 3명 모두 조건 충족(기간 10/1~31 안, 3.2만·2.5만·4만원 ≥ 2만원). 고객 실수가 아니라 **쿠폰 설정·시스템 문제**로 보임. 문의 안 한 고객도 같은 문제를 겪고 있을 가능성 | 관리자에서 AUTUMN10 설정 확인(기간·활성화·최소 금액·적용 상품) → 고친 뒤 직접 적용 테스트 → 3명에게 답장 | B |
| **4** | 2·9 | 이준호 | 출고 지연 + 보상 요구 | 🟠 높음 | 10/8 주문, 약속(2영업일, 늦어도 10/13 출고)보다 4영업일 넘게 지연. 2개 채널로 재문의, 리뷰 예고. **답장 1통으로 합쳐서 처리** | 주문 상태·지연 원인 확인 → 당일 출고 처리 → 적립금 2,000원 지급 → 이메일 답장 + 게시판에 짧은 답글 | B |
| **5** | 4 | 한지수 | 피부 이상 + 환불 | 🟠 중간~높음 | 건강 관련. 10/6 수령 → 30일 기한(11/5)까지 여유는 있지만 불안한 상태라 빨리 답해야 함 | 답장(사진 1장 요청) → 사진 받으면 환불·회수 진행 | A |
| **6** | 10 | 서지안 | 단순 변심 반품 | 🟢 보통 | 9/26 수령, 7일 기한(10/3) 지남 → 반품·환불 불가. 대신 5% 쿠폰 1회 제안 가능 | 답장 → 고객이 원하면 5% 쿠폰 발급 | A |
| **7** | 8 | 강하늘 | 재입고 날짜 문의 | 🟢 보통 | 재입고 날짜 미정. 날짜 약속 금지, 알림 신청 안내 | 답장 | B |

### 담당 나누기 (직원 2명 기준 제안)
- **A**: 3번(대표와 함께) → 1번 → 4번 → 10번
- **B**: 쿠폰(5·6·7) 설정 확인 → 이준호(2·9) → 8번
- 10:00 오픈 후 **11:00 전까지 1~4순위 답장 발송**을 목표로 합니다.

### 대표 확인이 필요한 결정 (정책 밖이라 직원이 약속하면 안 되는 것)
1. **문의 3** — 노출된 정해린 님께 알릴지·어떻게 알릴지. 개인정보보호법상 유출 사실을 정보주체에게 통지해야 할 수 있으니(기한이 있음) 대표가 확인해 주세요. 원인을 찾기 전에는 다른 고객 정보도 노출됐을 가능성을 함께 확인해야 합니다.
2. **문의 2·9** — 이준호 님이 요구한 무료 배송 쿠폰. 정책상 지연 보상은 적립금 2,000원이고, 이 밖의 보상은 대표 승인 없이 약속하지 않습니다. 아래 초안은 적립금만 안내하고 쿠폰은 약속하지 않습니다.
3. **문의 5·6·7** — 쿠폰이 안 돼서 쿠폰 없이 이미 결제한 고객이 있으면 차액을 돌려줄지. 정책에 없는 내용이니 대표가 정해 주세요.

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## 2. 답장 초안

> `[대괄호]` 부분은 월요일에 사실을 확인한 뒤 채워 넣고 보내 주세요. 확인되지 않은 날짜나 원인은 쓰지 않았습니다.

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### ① 문의 3 · 최민지 님 (이메일) — 개인정보 노출

**보내기 전 확인:** 해당 화면 차단 완료 여부 / 최민지 님 본인 정보도 다른 고객에게 보였는지 여부

> 제목: [온담비누] 주문 내역 화면 오류 신고에 대한 안내
>
> 최민지 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 마이페이지 주문 내역에 다른 고객님의 정보가 보인다는 사실을 알려 주셔서 진심으로 감사드립니다. 이용에 불편과 걱정을 드려 정말 죄송합니다.
>
> 말씀해 주신 내용은 저희 쪽 시스템 오류로 보이며, 받은 즉시 대표에게 보고했습니다. 원인을 찾을 때까지 해당 주문 내역 화면은 이용할 수 없도록 막아 두었습니다. 원인을 확인하고 바로잡는 대로 다시 연락드리겠습니다.
>
> 번거로우시겠지만 한 가지 부탁드립니다. 화면에서 보신 다른 고객님의 이름·주소·전화번호는 저장하거나 다른 곳에 공유하지 말아 주시고, 혹시 화면을 캡처하셨다면 삭제해 주시면 감사하겠습니다.
>
> 그동안 고객님의 주문 내역 확인이 필요하시면 이 메일로 회신해 주세요. 저희가 직접 확인해서 알려 드리겠습니다.
>
> 다시 한번 불편을 드려 죄송합니다.
>
> 온담비누 드림

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### ② 문의 1 · 박서윤 님 (이메일) — 이중 결제

**보내기 전 확인:** 결제 내역에 OD-1012-0388로 28,000원 승인이 실제로 2건인지 → 2건이면 1건 취소 후 아래 A안, 1건뿐이면 B안

**A안 (2건 확인, 1건 취소 완료)**

> 제목: [온담비누] 주문 OD-1012-0388 중복 결제 취소 안내
>
> 박서윤 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 주말 동안 답변이 늦어 죄송합니다. 확인해 보니 라벤더 비누 세트 주문(OD-1012-0388) 결제가 28,000원씩 두 번 승인된 것이 맞았습니다. 불편을 드려 정말 죄송합니다.
>
> 오늘(10월 19일) 중복된 1건, 28,000원을 결제 취소했습니다. 카드 결제 취소가 카드사에 반영되기까지 영업일 기준 3~5일이 걸려, 10월 22일(목)~26일(월)경 카드 내역에서 취소를 확인하실 수 있습니다. 카드사에 따라 청구 금액에서 빠지는 방식으로 처리될 수도 있습니다.
>
> 나머지 1건으로 주문은 정상 진행되며, 제품은 [출고 예정일]에 출고됩니다.
>
> 그 뒤에도 취소가 보이지 않으시면 이 메일로 편하게 말씀해 주세요.
>
> 온담비누 드림

**B안 (승인은 1건뿐인 경우)**

> 박서윤 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 주말 동안 답변이 늦어 죄송합니다. 저희 결제 내역에서는 주문 OD-1012-0388이 28,000원 1건으로 승인되어 있습니다. 카드사 문자가 '승인'과 '승인 취소'로 두 번 오는 경우도 있어, 번거로우시겠지만 받으신 문자 두 건을 캡처해서 보내 주시면 바로 다시 확인해 드리겠습니다.
>
> 온담비누 드림

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### ③ 문의 5·6·7 · 오세훈·정다은·윤태오 님 (채팅·채팅·이메일) — AUTUMN10 오류

**보내기 전 확인:** 쿠폰 설정 수정 완료 + 직접 적용 테스트 성공 여부 → 고쳤으면 A안, 아직이면 B안. (세 분 모두 조건을 충족하므로 고객 쪽 문제로 안내하지 않습니다.)

**A안 (수정 완료)** — 세 분께 이름만 바꿔 발송

> [고객명] 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않아 불편을 드려 죄송합니다. 고객님 장바구니는 쿠폰 사용 조건(2만원 이상 주문)을 충족하는데, 저희 쪽 쿠폰 설정에 문제가 있었습니다.
>
> 지금은 오류를 바로잡아 정상적으로 적용됩니다. 번거로우시겠지만 다시 한번 쿠폰 코드를 입력해 주시면 10% 할인을 받으실 수 있습니다. 가을맞이 쿠폰은 10월 31일까지 사용하실 수 있습니다.
>
> 그래도 적용되지 않으면 바로 말씀해 주세요.
>
> 온담비누 드림

- **윤태오 님**께는 둘째 문단 앞에 한 줄 추가: "문의 주신 것처럼 행사가 끝난 것은 아니며, 10월 31일까지 진행됩니다."

**B안 (아직 수정 중)**

> [고객명] 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않아 불편을 드려 죄송합니다. 고객님 장바구니는 쿠폰 사용 조건(2만원 이상 주문)을 충족하는데, 저희 쪽 쿠폰 설정에 문제가 있는 것으로 확인되어 지금 바로잡고 있습니다. (행사는 10월 31일까지 그대로 진행됩니다.)
>
> 수정이 끝나는 대로 다시 연락드리겠습니다. 조금만 기다려 주시면 감사하겠습니다.
>
> 온담비누 드림

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### ④ 문의 2·9 · 이준호 님 (이메일 + 게시판) — 출고 지연

**보내기 전 확인:** 지연 원인 / 실제 출고일·송장번호 / 적립금 2,000원 지급 완료
**하지 말 것:** 무료 배송 쿠폰 약속(대표 승인 전), 확인 안 된 도착일 약속

**이메일 답장**

> 제목: [온담비누] 주문 OD-1008-0211 출고 지연 사과 및 안내
>
> 이준호 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 게시판과 메일로 두 번이나 문의하시게 해서 정말 죄송합니다. 주말이라 답변이 늦었습니다.
>
> 말씀하신 대로 저희는 결제 후 2영업일 안에 출고해 드리기로 약속드렸는데, 10월 8일 주문 건이 아직 출고되지 않았습니다. 확인해 보니 [지연 원인]으로 출고가 늦어졌습니다. 선물로 준비하신 건인데 약속을 지키지 못해 진심으로 죄송합니다.
>
> 주문하신 제품은 오늘(10월 19일) 한빛택배로 출고했습니다. 송장번호는 [송장번호]입니다. [보통 출고 다음 날 도착 등, 확인된 경우에만 예상 도착 안내]
>
> 약속한 날짜보다 출고가 늦어진 데 대한 보상으로 적립금 2,000원을 고객님 계정에 넣어 드렸습니다. 다음 주문 때 사용하실 수 있습니다.
>
> 무료 배송 쿠폰 말씀도 잘 전달받았습니다. 저희 지연 보상 기준은 적립금 2,000원이라 이 자리에서 바로 약속드리기는 어려운 점 양해 부탁드립니다. [대표 승인 시 이 문단을 쿠폰 지급 안내로 교체]
>
> 배송이 끝날 때까지 저희가 계속 확인하겠습니다. 다시 한번 불편을 드려 죄송합니다.
>
> 온담비누 드림

**게시판 답글 (공개 글이므로 개인정보·세부 내용 없이)**

> 이준호 고객님, 답변이 늦어 죄송합니다. 문의 주신 주문 건은 확인 후 오늘 출고했으며, 자세한 내용은 남겨 주신 메일로 안내드렸습니다. 불편을 드려 진심으로 죄송합니다. — 온담비누

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### ⑤ 문의 4 · 한지수 님 (이메일) — 피부 이상·환불

**지킬 것:** 원인 성분 추정·연고 추천 등 진단·치료 관련 말 하지 않기 / 사용 중단 + 의료진 상담 권유 / 환불 기한 11월 5일(수령일 10/6부터 30일)

> 제목: [온담비누] 오트밀 바디워시 사용 후 피부 불편 관련 안내
>
> 한지수 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 저희 오트밀 바디워시를 사용하신 뒤 팔 안쪽이 가렵고 붉어지셨다니 정말 죄송하고 걱정됩니다. 주말 동안 답변이 늦어 죄송합니다.
>
> 우선 제품 사용은 멈춰 주세요. 증상이 계속되거나 심해지면 피부과 등 의료진께 상담을 받아 보시기를 권해 드립니다. 어떤 성분 때문인지, 어떤 연고를 바르면 좋을지는 저희가 판단해서 말씀드릴 수 없는 부분이라 꼭 의료진께 확인해 주세요. 진료받으실 때 제품 용기에 적힌 전성분을 함께 보여 주시면 도움이 될 수 있습니다.
>
> 환불은 가능합니다. 사용 후 피부 이상이 생긴 경우에는 제품을 개봉해서 사용하셨더라도, 받으신 날부터 30일 안(고객님은 11월 5일까지)이면 환불해 드립니다.
>
> 진행을 위해 증상이 보이는 부위 사진 1장을 이 메일로 보내 주세요. 사진을 확인한 뒤 환불과 제품 회수 방법을 안내드리겠습니다. 반품 배송비는 저희가 부담합니다.
>
> 빨리 나아지시기를 바랍니다.
>
> 온담비누 드림

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### ⑥ 문의 10 · 서지안 님 (이메일) — 기한 지난 단순 변심

**판단:** 9/26 수령 → 미개봉이어도 7일 기한(10/3)이 지나 반품·환불 불가. 대신 다음 주문용 5% 할인 쿠폰 1회 제안.

> 제목: [온담비누] 선물 세트 반품 문의 답변
>
> 서지안 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 문의 주셔서 감사합니다. 주말 동안 답변이 늦어 죄송합니다.
>
> 아쉽게도 단순 변심으로 인한 교환·반품은 미개봉 제품에 한해 받으신 날부터 7일 안에 가능합니다. 고객님은 9월 26일에 받으셔서 기간(10월 3일)이 지나, 이번 주문은 반품·환불을 해 드리기 어렵습니다. 원하시는 답변을 드리지 못해 죄송합니다.
>
> 대신 다음에 저희 제품을 주문하실 때 쓰실 수 있는 5% 할인 쿠폰을 1회 드릴 수 있습니다. 받기를 원하시면 이 메일로 회신만 주세요. 바로 계정에 넣어 드리겠습니다.
>
> 아직 뜯지 않으신 선물 세트는 [보관 방법 한 줄, 예: 직사광선을 피해 서늘한 곳에 보관] 하시면 오래 두고 쓰실 수 있습니다.
>
> 온담비누 드림

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### ⑦ 문의 8 · 강하늘 님 (게시판) — 재입고 날짜

**하지 말 것:** "다음 주 금요일 전에 들어온다" 같은 날짜 약속(재입고 날짜 미정)

> 강하늘 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말 동안 답변이 늦어 죄송합니다.
>
> 로즈마리 샴푸바를 찾아 주셔서 감사합니다. 아쉽게도 현재 재입고 날짜가 아직 정해지지 않아, 다음 주 금요일까지 받으실 수 있다고 확실히 말씀드리기 어렵습니다. 꼭 필요하신 날짜가 있으신데 시원한 답을 드리지 못해 죄송합니다.
>
> 상품 페이지의 '재입고 알림 신청'을 눌러 두시면 입고되는 즉시 알려 드립니다.
>
> 온담비누 드림

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## 3. 발송 전 체크리스트

- [ ] 문의 3: 대표 보고 · 화면 차단 확인 · 정해린 님 통지 여부 대표 결정
- [ ] 문의 1: 중복 승인 확인 후 1건 취소 완료 (A/B안 선택)
- [ ] 문의 5·6·7: 쿠폰 수정·테스트 결과에 따라 A/B안 선택, 쿠폰 없이 결제한 고객 여부 확인
- [ ] 문의 2·9: 출고·송장번호·적립금 2,000원 지급 완료, 무료 배송 쿠폰은 대표 결정 전 약속 금지, 게시판 답글도 남기기
- [ ] 문의 4: 진단·성분·연고 언급 없음 확인
- [ ] 모든 초안의 `[대괄호]` 채움