# 온담비누 월요일(10/19) 고객 문의 처리 계획

- 대상: 주말(10/15~10/17) 문의 10건 → **실제 처리 건은 7건** (이준호 님 2건은 1건으로 합치고, 쿠폰 문의 3건은 원인이 같아 한 번에 확인)
- 기준: `policy.md`
- 답장 안의 `[대괄호]`는 보내기 전에 실제 확인한 값으로 바꿀 자리입니다.

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## 1. 처리표 (위에서부터 순서대로)

| 순서 | 문의 | 고객 | 내용 | 긴급도 | 월요일 할 일 (보내기 전) | 답장 |
|:-:|:-:|---|---|:-:|---|---|
| **1** | #3 | 최민지 | 마이페이지에 다른 고객(정해린)의 주문·주소·전화번호가 보임 | 🔴 최우선 | ① 출근 즉시 **대표(김온담)에게 보고** ② 원인을 찾을 때까지 **마이페이지 주문내역 화면 막기** ③ 다른 고객에게도 생겼는지 확인 | 화면 막은 뒤 바로 |
| **2** | #1 | 박서윤 | 28,000원 이중 결제 | 🔴 높음 | 결제 관리 화면에서 OD-1012-0388 결제가 2건인지 확인 → **1건 결제 취소** | 취소 처리 후 |
| **3** | #4 | 한지수 | 오트밀 바디워시 사용 후 가려움·붉어짐, 환불 문의 | 🟠 높음 | 받은 날 10/6 → 30일 기한(11/5) 안이라 **개봉 제품이어도 환불 대상**. 사진 1장 요청, 반품 배송비는 쇼핑몰 부담 | 오전 중 |
| **4** | #2 + #9 | 이준호 | 10/8 주문, 아직 '배송 준비 중'. 선물용·급함, 리뷰 예고, 무료 배송 쿠폰 요구 | 🟠 높음 (화남·2번째 문의) | ① OD-1008-0211 **늦어진 이유 확인 후 오늘 바로 출고** ② 송장번호 확보 ③ **지연 보상 적립금 2,000원 지급** ④ 무료 배송 쿠폰은 대표 승인 없이 약속 X (필요하면 대표에게 따로 문의) | 출고·송장 확인 후, **이메일 1통으로 답하고 게시판에도 짧게 답글** |
| **5** | #5·#6·#7 | 오세훈·정다은·윤태오 | AUTUMN10 "사용할 수 없는 쿠폰입니다" | 🟡 보통 (3명 동시 = 쿠폰 설정 문제 가능성 큼) | 세 분 모두 **기간(10/1~31)·금액(2만원 이상) 조건을 충족**함 → 고객 잘못이 아님. 관리자 화면에서 AUTUMN10 **사용 기간·최소 금액·활성 여부·발급 수량** 확인 후 고치기, 직접 테스트 주문으로 확인 | 고친 뒤 3명에게 같은 답장 |
| **6** | #10 | 서지안 | 9/26 받은 선물 세트(미개봉), 단순 변심 환불 요청 | 🟢 낮음 | 받은 날 9/26 → 7일 기한(10/3) 지남 → **반품·환불 불가**. 대신 **5% 할인 쿠폰 1회** 발급 | 쿠폰 발급 후 |
| **7** | #8 | 강하늘 | 로즈마리 샴푸바 재입고 날짜 문의 (다음 주 금요일까지 필요) | 🟢 낮음 | 재입고 날짜는 미정 → **날짜 약속 X**, '재입고 알림 신청' 안내 | 바로 보내도 됨 |

### 순서를 이렇게 정한 이유
1. **개인정보 노출(#3)** — 정책상 "무엇보다 먼저". 화면이 열려 있는 동안 다른 고객 정보가 계속 보일 수 있어서 답장보다 **화면 막기가 먼저**입니다.
2. **이중 결제(#1)** — 고객 돈이 실제로 더 빠져나간 상태이고, 카드 취소가 반영되기까지 3~5영업일이 걸려서 하루라도 빨리 취소해야 합니다.
3. **피부 이상(#4)** — 건강 문제. 사용을 멈추라는 안내를 빨리 전해야 합니다.
4. **배송 지연(#2·#9)** — 우리 잘못이 분명하고 고객이 이미 두 번 문의했습니다. 다만 답장에 송장번호가 들어가야 효과가 있어서 **출고 작업을 먼저** 하고 답합니다. (직원 2명이면 한 명은 1~3번, 다른 한 명은 바로 이 주문 출고 작업을 동시에 하는 걸 추천합니다.)
5. **쿠폰(#5~7)** — 3명이 같은 오류 = 설정 문제일 가능성이 큽니다. 10/31까지 진행하는 행사라 그동안 주문을 놓치게 되므로 오전 안에 고치는 게 좋습니다.
6·7. **단순 변심 환불(#10), 재입고(#8)** — 정책으로 답이 정해져 있고 급하지 않습니다.

### 대표님 확인이 필요한 것
- **#3**: 정보가 노출된 **정해린 님에게도 알릴지**, 어떻게 알릴지 결정 (정책에 따로 정해진 내용이 없습니다. 개인정보 노출 시 당사자에게 알려야 하는 법적 의무가 있을 수 있으니 대표님 판단으로 확인 필요).
- **#2·#9**: 이준호 님이 요구한 **무료 배송 쿠폰**을 추가로 드릴지 (정책상 적립금 2,000원 외에는 대표 승인 필요). 아래 답장 초안에는 적립금 2,000원만 넣었습니다.

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## 2. 고객별 답장 초안

### [1순위] 문의 #3 · 최민지 님 (이메일)

> **보내기 전 확인**: 마이페이지 주문내역 화면을 실제로 막았는지 / 대표 보고 완료

제목: [온담비누] 주문 내역 화면 오류 신고에 대한 안내

최민지 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

주말 동안 답변이 늦어 죄송합니다. 그리고 문제를 알려 주셔서 진심으로 감사드립니다.

말씀하신 대로 마이페이지 주문 내역에 고객님이 아닌 다른 분의 주문 정보가 보인 것은 저희 쪽 오류이며, 결코 있어서는 안 되는 일입니다. 불안하게 해 드려 정말 죄송합니다.

신고를 확인한 즉시 해당 주문 내역 화면을 막아 두었고, 지금 원인을 확인하고 있습니다. 원인을 찾아 바로잡기 전까지는 화면을 다시 열지 않겠습니다. 그동안 주문 확인이 필요하시면 이 메일로 회신 주시면 저희가 직접 확인해 알려 드리겠습니다.

번거로우시겠지만 한 가지 부탁드립니다. 화면에서 보신 다른 분의 정보는 따로 저장하거나 다른 곳에 공유하지 말아 주시고, 혹시 캡처하신 화면이 있다면 삭제해 주시면 감사하겠습니다.

조치가 끝나면 다시 연락드리겠습니다. 다시 한번 알려 주셔서 감사합니다.

온담비누 고객센터 드림

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### [2순위] 문의 #1 · 박서윤 님 (이메일)

> **보내기 전 확인**: OD-1012-0388 결제가 실제로 2건인지 / 1건 결제 취소 완료

제목: [온담비누] 중복 결제 취소 완료 안내 (주문 OD-1012-0388)

박서윤 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

주말이라 답변이 늦어 죄송합니다. 확인해 보니 라벤더 비누 세트 주문(OD-1012-0388)에서 28,000원이 두 번 결제된 것이 맞았습니다. 불편을 드려 죄송합니다.

중복된 1건(28,000원)은 오늘 결제 취소를 완료했습니다. 카드사에 취소가 반영되기까지 **3~5영업일**이 걸리며, 반영되면 카드사에서 취소 문자를 받으실 수 있습니다. 나머지 1건은 정상 주문으로 처리되어 곧 출고됩니다.

5영업일이 지나도 취소가 확인되지 않으시면 언제든 이 메일로 알려 주세요. 바로 확인해 드리겠습니다.

온담비누 고객센터 드림

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### [3순위] 문의 #4 · 한지수 님 (이메일)

> **보내기 전 확인**: 반품 접수 방법(회수 택배 신청 여부 등) 실제 절차로 `[ ]` 채우기

제목: [온담비누] 오트밀 바디워시 사용 후 피부 불편 관련 안내 (주문 OD-1003-0102)

한지수 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

주말이라 답변이 늦어 죄송합니다. 저희 제품을 쓰시고 피부가 가렵고 붉어지셨다니 많이 불편하셨을 텐데, 정말 죄송합니다.

**우선 제품 사용을 멈춰 주세요.** 증상이 계속되거나 심해지면 피부과 등 의료진에게 꼭 상담을 받아 보시길 권해 드립니다. 어떤 성분 때문인지, 어떤 약을 쓰시면 되는지는 저희가 판단해 말씀드릴 수 없는 부분이라, 의료진께 직접 상담받으시는 것이 가장 안전합니다. 양해 부탁드립니다.

환불은 가능합니다. 사용 후 피부 이상이 생긴 경우, 제품을 개봉하셨거나 사용하셨더라도 받으신 날부터 30일 안이면 환불해 드립니다. 고객님은 10월 6일에 받으셨으니 기간 안에 해당됩니다.

환불을 위해 아래만 부탁드립니다.
1. 피부 상태가 보이는 **사진 1장**을 이 메일로 보내 주세요.
2. 사용하시던 제품은 [반품 방법: 예) 저희가 한빛택배 회수를 신청해 드리면 받은 택배 기사님께 전달] 해 주시면 됩니다. **반품 배송비는 저희가 부담합니다.**

사진을 받는 대로 환불 절차를 바로 진행하고 다시 안내드리겠습니다. 빠른 회복을 바랍니다.

온담비누 고객센터 드림

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### [4순위] 문의 #2 + #9 · 이준호 님 (이메일 1통 + 게시판 답글)

> **보내기 전 확인**: 실제 출고 완료 / 송장번호 / 적립금 2,000원 지급 완료 / 늦어진 이유
> ※ 무료 배송 쿠폰은 대표 승인 전에는 **약속하지 않음**. 대표가 승인하면 ★ 표시 문단을 바꿔 넣으세요.

제목: [온담비누] 주문 OD-1008-0211 출고 완료 및 지연 사과드립니다

이준호 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

먼저 게시판과 메일로 두 번이나 문의하시게 해 드리고, 주말 동안 답변도 드리지 못해 정말 죄송합니다. 결제 후 2영업일 안에 보내드린다고 안내드렸는데 그 약속을 지키지 못했습니다. 선물로 준비하신 거라 더 마음이 급하셨을 텐데, 진심으로 사과드립니다.

확인해 보니 [늦어진 이유: 예) 주문 확인 과정에서 누락되어] 출고가 늦어졌습니다. 오늘 바로 출고했고, 배송 정보는 아래와 같습니다.

- 택배사: 한빛택배
- 송장번호: [송장번호]
- 도착 예정: [예상 도착일]

늦어진 데 대한 보상으로 **적립금 2,000원**을 고객님 계정에 넣어 드렸습니다. 다음 주문 때 사용하실 수 있습니다.
★ (무료 배송 쿠폰을 말씀하셨는데, 저희 기준상 지연 보상은 적립금 2,000원으로 정해져 있어 이 부분은 너그러이 양해 부탁드립니다.)

배송 중에 궁금한 점이 있으시면 이 메일로 회신 주세요. 바로 확인해 드리겠습니다. 다시 한번 불편을 드려 죄송합니다.

온담비누 고객센터 드림

**게시판 답글 (짧게):**
> 이준호 고객님, 답변이 늦어 정말 죄송합니다. 주문하신 상품은 오늘 출고했으며, 송장번호와 자세한 내용은 남겨 주신 이메일로 보내드렸습니다. 확인 부탁드립니다. — 온담비누

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### [5순위] 문의 #5·#6·#7 · 오세훈·정다은·윤태오 님 (채팅·채팅·이메일)

> **보내기 전 확인**: AUTUMN10 설정을 고쳤고 테스트 주문에서 할인 적용되는 것까지 확인
> ※ 세 분 공통 답장. 이름과 장바구니 금액만 바꿔서 보내세요. (오세훈 32,000원 / 정다은 25,000원 / 윤태오 40,000원)
> ※ 오늘 안에 못 고치면 아래 '아직 못 고쳤을 때' 버전을 먼저 보내세요.

**고친 뒤 보내는 버전**

[고객명] 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

주말이라 답변이 늦어 죄송합니다. AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않아 불편을 드렸습니다.

고객님 장바구니([금액]원)는 쿠폰 조건(2만원 이상 주문)을 충족하는데도 오류가 난 것으로, 저희 쿠폰 설정에 문제가 있었습니다. 지금은 바로잡아 정상적으로 쓰실 수 있습니다.

가을맞이 쿠폰 AUTUMN10(10% 할인)은 **10월 31일까지** 진행되며 행사가 끝난 것이 아닙니다. 다시 한번 적용해 보시고, 그래도 안 되면 편하게 말씀해 주세요.

온담비누 고객센터 드림

**아직 못 고쳤을 때 버전**

[고객명] 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

주말이라 답변이 늦어 죄송합니다. AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않아 불편을 드렸습니다.

고객님 장바구니([금액]원)는 쿠폰 조건(2만원 이상 주문)을 충족하므로 고객님 문제가 아니라 저희 쿠폰 설정 문제로 보고 지금 확인하고 있습니다. 가을맞이 쿠폰 행사는 **10월 31일까지** 진행되며 끝난 것이 아닙니다.

고치는 대로 바로 다시 연락드리겠습니다. 조금만 기다려 주세요.

온담비누 고객센터 드림

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### [6순위] 문의 #10 · 서지안 님 (이메일)

> **보내기 전 확인**: 5% 할인 쿠폰 발급 완료, 쿠폰 사용 방법·유효기간 `[ ]` 채우기

제목: [온담비누] 선물 세트 환불 문의 답변 (주문 OD-0925-0077)

서지안 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

주말이라 답변이 늦어 죄송합니다. 문의 주신 선물 세트 환불 건 안내드립니다.

저희 쇼핑몰은 미개봉 제품의 경우 **받으신 날부터 7일 안**에 교환·반품을 도와드리고 있습니다. 고객님은 9월 26일에 받으셔서 이미 7일이 지나, 아쉽게도 이번에는 반품·환불이 어렵습니다. 원하시는 답을 드리지 못해 죄송합니다.

대신 아쉬운 마음을 조금이라도 덜어 드리고자, 다음 주문에 쓰실 수 있는 **5% 할인 쿠폰 1장**을 고객님 계정에 넣어 드렸습니다. [쿠폰 확인 위치 / 유효기간] 확인해 주세요.

다른 궁금한 점이 있으시면 언제든 연락 주세요.

온담비누 고객센터 드림

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### [7순위] 문의 #8 · 강하늘 님 (게시판)

> 바로 보내도 됨. **재입고 날짜는 절대 약속하지 않기.**

강하늘 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

주말이라 답변이 늦어 죄송합니다. 로즈마리 샴푸바를 찾아 주셔서 감사합니다.

솔직하게 말씀드리면, 로즈마리 샴푸바의 재입고 날짜는 아직 정해지지 않았습니다. 그래서 다음 주 금요일까지 받으실 수 있다고 확실히 약속드리기가 어렵습니다. 급하게 필요하신데 도움을 드리지 못해 죄송합니다.

상품 페이지에서 **'재입고 알림 신청'**을 해 두시면, 다시 들어오는 즉시 가장 먼저 알려 드리겠습니다.

온담비누 고객센터 드림