# 온담비누 월요일(10/19) 고객 문의 처리 계획

- 기준 문서: `policy.md` / 원본 문의: `inbox.md` (10건 → 같은 고객 중복 1건을 합쳐 **답장 9통**)
- 작성일: 2026-10-17(토) · 처리일: 2026-10-19(월) 10:00~
- `[ ]` 표시 부분은 주문 내역·관리자 화면을 확인한 뒤 채워 넣고 보내 주세요.

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## ⚠️ 월요일까지 기다리지 말아야 할 것 (오늘·내일 중)

**문의 3(개인정보 노출)은 지금 바로 대표님께 알려 주세요.** 응대 기준은 "무엇보다 먼저"이고, 주말에도 다른 고객의 주소·전화번호가 계속 보일 수 있습니다.

- 대표(김온담)님께 바로 연락 → 마이페이지 주문 내역 화면 막기(점검 중 처리)
- 참고(법무 확인 필요): 개인정보보호법상 유출을 **알게 된 때부터 72시간 안에** 해당 고객(정해린 님)에게 알려야 하는 것으로 알고 있습니다. 문의 접수 시각이 10/17 07:55라서 **10/20(화) 아침 무렵이 기한**일 수 있으니, 대표님이 정확한 의무와 기한을 꼭 확인해 주세요. (응대 기준에는 없는 내용이라 판단은 대표님께 맡깁니다.)

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## 1. 처리표 (위에서부터 순서대로)

| 순서 | 문의 | 고객 | 내용 | 정책 판단 | 할 일 | 담당(제안) | 예상 시간 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| **1** | 3 | 최민지 | 마이페이지에 다른 고객(정해린) 주문·주소·전화번호 노출 | 개인정보 신고 = 최우선. 대표 보고 + 화면 차단 | ① 대표 보고 ② 화면 차단 확인 ③ 원인 조사 ④ 답장 ⑤ 정해린 님 통지 여부 대표 결정 | 직원 A + 대표 | 30분 (원인 조사 별도) |
| **2** | 1 | 박서윤 | 라벤더 세트 28,000원 이중 결제 | 확인 후 1건 결제 취소, 카드사 반영 3~5영업일 | PG 관리자에서 이중 승인 확인 → 1건 취소 → 답장 | 직원 B | 15분 |
| **3** | 2 + 9 | 이준호 | 10/8 주문 미출고, 선물용·리뷰 언급, 무료 배송 쿠폰 요구 | 출고 기한(10/13) 초과 → **적립금 2,000원 지급**. 무료 배송 쿠폰은 대표 승인 없이 약속 불가 | 주문 상태·지연 원인 확인 → 당일 출고 → 송장번호 확보 → 적립금 지급 → 게시판+이메일 한 번에 답장 | 직원 B | 30분 |
| **4** | 4 | 한지수 | 오트밀 바디워시 사용 후 가려움·붉어짐, 반쯤 사용 | 피부 이상 = 개봉 무관 30일 내 환불(10/6 수령 → 11/5까지 가능). 사진 1장, 배송비 쇼핑몰 부담. 진단·연고 안내 금지 | 사진 요청 답장 → 사진 받으면 환불 처리 | 직원 A | 15분 |
| **5** | 5, 6, 7 | 오세훈·정다은·윤태오 | AUTUMN10 "사용할 수 없는 쿠폰" (32,000/25,000/40,000원) | 세 분 모두 조건(10/1~31, 2만원 이상) 충족 → **쿠폰 설정 오류 가능성** | 관리자에서 쿠폰 설정(기간·최소금액·적용 상품·발급 수량 등) 확인 → 원인 수정 → 직접 테스트 → 세 분께 답장 | 직원 A | 30분 |
| **6** | 8 | 강하늘 | 로즈마리 샴푸바 재입고 날짜, 다음 주 금요일까지 필요 | 재입고 날짜 미정 → 날짜 약속 금지, 재입고 알림 신청 안내 | 답장 | 직원 B | 5분 |
| **7** | 10 | 서지안 | 9/26 수령 미개봉 선물 세트 단순 변심 환불 | 7일(10/3까지) 지남 → 반품·환불 불가. 대신 5% 할인 쿠폰 1회 제공 가능 | 5% 쿠폰 발급 → 답장 | 직원 B | 10분 |

### 순서를 이렇게 정한 이유
1. **개인정보 노출(3)** — 응대 기준상 최우선이고, 지금도 다른 고객 정보가 새고 있을 수 있음.
2. **이중 결제(1)** — 고객 돈이 잘못 빠져나간 상태. 취소가 빨라야 3~5영업일 대기도 빨리 끝남. 처리도 짧음.
3. **배송 지연(2+9)** — 이미 기한을 6일(10/13 기준) 넘겼고, 두 번 문의했으며 "금요일 안에 답 없으면 리뷰"라고 한 시점도 지났음. 선물용이라 출고가 하루 늦을수록 손해가 커짐. 같은 분이므로 **답장은 한 통으로** 합쳐 보냅니다.
4. **피부 이상(4)** — 건강 문제라 빠른 안내(사용 중지·의료진 상담)가 필요.
5. **쿠폰 오류(5·6·7)** — 세 분이 같은 문제를 겪음 = 고객 개인 문제가 아니라 쇼핑몰 설정 문제일 가능성이 큼. 10/31까지 모든 고객에게 영향을 주므로, 개별 답장보다 **원인을 먼저 고치고** 세 분께 같은 내용으로 답장.
6. **재입고(8)·단순 변심(10)** — 정책대로 바로 답할 수 있고 시간이 급하지 않음.

> 참고: 출고 기한 계산 — 10/8(목) 결제 → 10/9(금) 한글날 휴일, 10/10~11 주말 → 10/12(월) 1영업일, **10/13(화) 2영업일**이 출고 기한.

### 대표님 확인이 필요한 것
- [ ] (문의 3) 노출 원인 조사, 화면 차단 해제 시점, 정해린 님께 알릴지·어떻게 알릴지, 법적 통지·신고 의무 확인
- [ ] (문의 2+9) 이준호 님의 무료 배송 쿠폰 요구 — 적립금 2,000원 외 추가 보상 여부 (승인 전에는 답장에서 약속하지 않음)
- [ ] (문의 5·6·7) 쿠폰 오류 기간에 쿠폰 없이 이미 결제한 고객이 있다면 차액(10%)을 어떻게 할지

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## 2. 고객별 답장 초안

### ① 최민지 님 (문의 3 · 이메일)

> **제목: [온담비누] 마이페이지 주문 내역 오류 관련 안내드립니다**
>
> 최민지 님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 알려 주신 내용 정말 감사드립니다. 그리고 놀라고 불편하게 해 드려 진심으로 죄송합니다.
>
> 말씀해 주신 마이페이지 주문 내역 화면에서 다른 고객님의 정보가 보이는 문제는 매우 심각한 오류로 판단하여, 대표에게 즉시 보고했고 원인을 찾을 때까지 해당 화면을 막아 두었습니다. 그동안 마이페이지 주문 내역이 잠시 보이지 않을 수 있는 점 양해 부탁드립니다.
>
> 혹시 화면에서 보신 다른 고객님의 정보를 캡처하시거나 메모해 두셨다면, 번거로우시겠지만 삭제해 주시고 다른 곳에 공유하지 않아 주시기를 부탁드립니다.
>
> 아울러 최민지 님의 정보도 다른 분께 보였을 가능성이 있는지 함께 확인하고 있습니다. 원인과 조치 결과가 확인되는 대로 다시 연락드리겠습니다.
>
> 확인 중에 주문 내역이 필요하시면 이 메일로 회신 주시면 저희가 직접 확인해 알려 드리겠습니다.
>
> 다시 한번 죄송하고, 알려 주셔서 감사합니다.
>
> 온담비누 드림
> 고객센터 운영 시간: 평일 10:00~17:00

- 보내기 전 확인: 화면 차단이 **실제로 완료된 뒤** 보내기. 정해린 님 정보를 답장에 다시 적지 않기.

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### ② 박서윤 님 (문의 1 · 이메일)

> **제목: [온담비누] 주문 OD-1012-0388 이중 결제 취소 안내**
>
> 박서윤 님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 주말 동안 답변이 늦어 죄송합니다. 문의하신 라벤더 비누 세트 주문(OD-1012-0388)의 결제 내역을 확인해 보니, 말씀하신 대로 28,000원이 두 번 결제되어 있었습니다. 불편을 드려 정말 죄송합니다.
>
> 두 건 중 한 건(28,000원)은 오늘 [10월 19일] 결제 취소를 완료했습니다. 카드 결제 취소가 카드사에 반영되기까지 영업일 기준 3~5일 정도 걸리며, 반영 시점은 카드사마다 조금씩 다를 수 있습니다.
>
> 주문하신 상품은 한 세트로 정상 준비하여 보내 드리겠습니다. 그 뒤에도 취소 내역이 보이지 않으시면 언제든 말씀해 주세요.
>
> 온담비누 드림

- 보내기 전 확인: PG 관리자에서 실제 이중 승인인지(문자만 두 번 온 것이 아닌지) 확인. 이중 승인이 아니면 "결제는 한 번만 승인되어 있었다"는 내용으로 바꿔 보내기.

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### ③ 이준호 님 (문의 2 + 9 · 게시판 답글 + 이메일, 같은 내용)

> **제목: [온담비누] 주문 OD-1008-0211 배송 지연 사과 및 출고 안내**
>
> 이준호 님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 게시판과 메일로 두 번이나 문의하시게 해 드리고, 주말 휴무로 답변까지 늦어져 정말 죄송합니다.
>
> 10월 8일에 주문하신 상품(OD-1008-0211)은 저희가 약속드린 출고 기한(결제 후 2영업일, 10월 13일)을 넘겼습니다. 선물로 준비하신다고 하셨는데 마음 졸이시게 해 드려 진심으로 사과드립니다. 지연된 이유는 [확인한 원인]이었습니다.
>
> 주문 상품은 오늘 [10월 19일] 한빛택배로 출고했습니다.
> - 송장번호: [송장번호]
> - 도착 예정: [택배사 안내 기준 예정일]
>
> 늦어진 데 대한 보상으로 적립금 2,000원을 지급해 드렸습니다. 마이페이지에서 확인하실 수 있고, 다음 주문 때 사용하실 수 있습니다.
>
> 말씀하신 무료 배송 쿠폰은 제가 이 자리에서 바로 약속드리기 어려운 점 양해 부탁드립니다. [대표 승인 시 이 문장을 "무료 배송 쿠폰도 함께 넣어 드렸습니다."로 바꾸기]
>
> 배송 중에 궁금하신 점이 있으시면 언제든 말씀해 주세요. 다시 한번 불편을 드려 죄송합니다.
>
> 온담비누 드림

- 보내기 전 확인: **출고·송장번호를 먼저 확보한 뒤** 보내기. 당일 출고가 안 되면 출고 가능일을 확인해 그 날짜를 적고, 확실하지 않은 날짜는 쓰지 않기. 게시판 답글과 이메일 둘 다 보내기.

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### ④ 한지수 님 (문의 4 · 이메일)

> **제목: [온담비누] 오트밀 바디워시 사용 후 불편 관련 환불 안내**
>
> 한지수 님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 저희 제품을 쓰시고 피부가 불편해지셨다니 정말 죄송합니다. 주말 동안 답변이 늦은 점도 사과드립니다.
>
> 먼저 제품 사용을 멈춰 주시고, 가려움이나 붉어짐이 계속되면 피부과 등 의료진께 상담을 받아 보시기를 권해 드립니다. 어떤 성분 때문인지, 어떤 연고를 바르면 되는지는 저희가 판단해 말씀드릴 수 없는 점 양해 부탁드립니다. 진료를 받으실 때 참고하실 수 있도록 오트밀 바디워시의 전성분표를 첨부해 드립니다.
>
> 환불은 가능합니다. 사용 후 피부에 이상이 생긴 경우에는 개봉하거나 사용하셨더라도 제품을 받으신 날부터 30일 안에 환불해 드리고 있습니다. (10월 6일에 받으셨으니 11월 5일까지 가능합니다.)
>
> 환불 진행을 위해 증상이 보이는 부위 사진 1장을 이 메일로 회신해 주세요. 사진을 받는 대로 환불을 진행해 드리고, 이 과정에서 드는 배송비는 저희가 부담합니다.
>
> 빨리 나아지시기를 바랍니다.
>
> 온담비누 드림

- 보내기 전 확인: 전성분표 파일 첨부. 환불 금액은 주문 OD-1003-0102 결제 금액으로 확인. 제품을 회수할지 여부를 정해서, 회수한다면 회수 방법을 한 줄 덧붙이기.

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### ⑤ 오세훈 님 / 정다은 님 / 윤태오 님 (문의 5·6·7 · 채팅·채팅·이메일, 같은 내용)

> **제목: [온담비누] AUTUMN10 쿠폰 오류 안내** (윤태오 님 이메일용)
>
> [고객명] 님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> AUTUMN10 쿠폰을 쓰시려다 불편을 겪으셨다니 죄송합니다. 주말이라 답변이 늦은 점도 양해 부탁드립니다.
>
> 가을맞이 쿠폰 AUTUMN10은 이벤트가 끝나지 않았고, 10월 31일까지 2만원 이상 주문하시면 10% 할인받으실 수 있습니다. 고객님의 장바구니([32,000원 / 25,000원 / 40,000원])는 사용 조건에 맞는데도 쿠폰이 적용되지 않았던 것은 저희 쇼핑몰 쿠폰 설정 오류 때문이었습니다.
>
> [수정 완료 시] 현재는 오류를 고쳐 정상적으로 적용되는 것을 확인했습니다. 번거로우시겠지만 다시 한번 쿠폰 코드를 넣어 주세요.
> [수정 전이면 위 문장 대신] 지금 원인을 고치고 있으며, 정상 적용되는 대로 바로 다시 알려 드리겠습니다.
>
> 혹시 쿠폰을 쓰지 못한 채 이미 결제하셨다면 주문번호를 알려 주세요. 확인 후 안내드리겠습니다.
>
> 온담비누 드림

- 보내기 전 확인: 관리자에서 원인 확인·수정 후 **직접 테스트 주문으로 적용 확인**. 원인이 설정 오류가 아니면(예: 특정 상품 제외 등) 둘째 문단을 실제 원인에 맞게 고치기. 이미 결제한 고객의 차액 처리는 대표 결정 전까지 약속하지 않기.

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### ⑥ 강하늘 님 (문의 8 · 게시판)

> 강하늘 님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 로즈마리 샴푸바를 찾아 주셔서 감사합니다. 주말 동안 답변이 늦어 죄송합니다.
>
> 아쉽게도 로즈마리 샴푸바는 현재 재입고 날짜가 정해지지 않았습니다. 다음 주 금요일까지 필요하시다는 말씀에 확실한 날짜를 드리고 싶지만, 확정되지 않은 날짜를 약속드렸다가 더 큰 불편을 드릴 수 있어 정확히 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드립니다.
>
> 상품 페이지에서 '재입고 알림 신청'을 해 두시면 입고되는 대로 가장 먼저 알려 드리겠습니다.
>
> 온담비누 드림

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### ⑦ 서지안 님 (문의 10 · 이메일)

> **제목: [온담비누] 주문 OD-0925-0077 반품 문의 답변**
>
> 서지안 님, 안녕하세요. 온담비누입니다.
>
> 문의 주셔서 감사합니다. 주말 동안 답변이 늦어 죄송합니다.
>
> 확인해 보니 선물 세트는 9월 26일에 받으셨습니다. 미개봉 제품의 교환·반품은 받으신 날부터 7일 안(10월 3일까지)에 가능해서, 아쉽게도 지금은 단순 변심으로 반품·환불해 드리기 어렵습니다. 원하시는 답을 드리지 못해 죄송합니다.
>
> 대신 다음 주문에 쓰실 수 있는 5% 할인 쿠폰을 1회 넣어 드렸습니다. 마이페이지 쿠폰함에서 확인하실 수 있습니다.
>
> 앞으로도 온담비누를 찾아 주시면 정성껏 준비하겠습니다.
>
> 온담비누 드림

- 보내기 전 확인: 5% 쿠폰을 **먼저 발급**한 뒤 보내기. 혹시 고객이 말하지 않은 피부 이상 등이 있으면 정책이 달라지니, 단순 변심이 맞는지만 한 번 더 보기.

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## 3. 처리 후 체크리스트

- [ ] 문의 3: 대표 보고 · 화면 차단 · 원인 조사 · 정해린 님 통지 결정 · 최민지 님 2차 연락(조치 결과)
- [ ] 문의 1: 결제 취소 완료 · 답장
- [ ] 문의 2+9: 출고 · 송장번호 · 적립금 2,000원 지급 · 게시판+이메일 답장
- [ ] 문의 4: 답장(전성분표 첨부) · 사진 수신 후 환불
- [ ] 문의 5·6·7: 쿠폰 원인 수정 · 테스트 · 세 분 답장
- [ ] 문의 8: 답장
- [ ] 문의 10: 5% 쿠폰 발급 · 답장