# 온담비누 CS 처리 계획 — 10월 19일(월) 아침용

- 기준 자료: inbox.md(주말 문의 10건), policy.md(응대 기준)
- 문의 10건을 묶으면 **처리할 일은 7건**입니다: 이준호 님 2건(문의 2·9)은 같은 주문이고, AUTUMN10 쿠폰 3건(문의 5·6·7)은 원인이 같습니다.
- `[대괄호]`는 월요일에 관리자 화면에서 확인한 뒤 채워 넣을 값입니다. 확인 전에는 보내지 마세요.

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## ⚠️ 월요일을 기다리지 말 것 — 오늘(주말) 할 일 1가지

**문의 3(개인정보 노출)은 지금 바로 대표(김온담)에게 알려 주세요.**
기준에 "무엇보다 먼저 처리, 대표에게 바로 알리고 화면을 막는다"고 되어 있습니다. 월요일 10시까지 기다리면 그동안 다른 고객 정보도 계속 보일 수 있습니다. 마이페이지 주문 내역 화면을 주말 중에 막아 둘 수 있다면 막아 두는 것이 가장 좋습니다.

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## 1. 처리표 (위에서부터 순서대로)

| 순서 | 문의 | 고객 | 내용 | 왜 이 순서인가 | 처리할 일 | 기준 근거 | 대표 확인 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| **1** | 3 | 최민지 | 마이페이지에 다른 고객(정해린)의 이름·주소·전화번호 노출 | 개인정보 사고. 기준상 최우선. 다른 고객에게도 같은 일이 생기고 있을 수 있음 | ① 대표에게 즉시 보고 ② 마이페이지 주문 내역 화면 차단 ③ 원인 조사 ④ 최민지 님 답장 | 개인정보 항목 | **필수** (정해린 님 통지 여부 포함) |
| **2** | 4 | 한지수 | 바디워시 사용 후 가려움·붉어짐, 환불·성분·연고 문의 | 건강 관련. 사용 중지·의료진 상담 안내가 빨리 가야 함 | 환불 진행 안내 + 사진 1장 요청. 진단·연고 안내는 하지 않음 | 피부 이상 예외(30일, 개봉 무관, 배송비 우리 부담) / 피부 이상 문의 항목 | 불필요 |
| **3** | 1 | 박서윤 | 라벤더 세트 28,000원 두 번 결제 | 고객 돈이 실제로 빠져나간 상태. 늦게 취소할수록 환급도 늦어짐 | 결제 관리 화면에서 2건 승인 확인 → 1건 결제 취소 → 답장 | 결제 항목(취소 반영 3~5영업일) | 불필요 |
| **4** | 2 + 9 | 이준호 | 10/8 주문 미출고, 선물용으로 급함. 리뷰 언급, 무료 배송 쿠폰 요구 | 약속(2영업일) 위반이 확실하고 두 번째 문의. 이미 "오늘 안에 답 달라"는 시점(10/16)이 지남 | 주문 상태 확인 → **당일 출고** 처리 → 적립금 2,000원 지급 → 메일 답장 1통 + 게시판 짧은 답글 | 배송 항목(지연 보상 적립금 2,000원, 그 밖의 보상은 대표 승인 필요) | 무료 배송 쿠폰은 약속하지 않음. 대표가 따로 승인할 때만 추가 |
| **5** | 5·6·7 | 오세훈·정다은·윤태오 | AUTUMN10 쿠폰 "사용할 수 없는 쿠폰입니다" | 세 분 모두 조건(2만원 이상, 10월 중)을 충족 → **고객 실수가 아니라 쿠폰 설정 문제**. 고치기 전까지 모든 고객이 못 씀 | 쿠폰 설정 점검·수정(아래 체크리스트) → 직접 적용 테스트 → 세 분께 답장 | 쿠폰 항목 | 설정을 고칠 수 없을 때만 |
| **6** | 10 | 서지안 | 9/26 수령 선물 세트, 미개봉, 단순 변심 환불 요청 | 기준상 결론이 명확함. 급하지 않음 | 환불 불가 안내 + 다음 주문 5% 할인 쿠폰 1회 제공 | 교환·반품·환불 항목(7일 경과 단순 변심) | 불필요 |
| **7** | 8 | 강하늘 | 로즈마리 샴푸바 재입고 날짜 문의(다음 주 금 10/23까지 필요) | 단순 안내. 날짜 약속 불가 | 재입고 알림 신청 안내. 10/23까지 된다고 말하지 않음 | 재입고 항목 | 불필요 |

### 사실 확인 메모 (답장 쓰기 전에 본 계산)
- **이준호 님 주문**: 10/8(목) 주문 → 10/9(금)는 한글날 휴일 → 2영업일 기한은 늦어도 **10/13(화)**. 10/16 기준으로 이미 3영업일 넘게 늦었습니다. 결제일이 10/8이 맞는지만 확인해 주세요.
- **한지수 님**: 10/6 수령 → 30일 기한은 **11/5**까지. 10/15에 문의했으므로 환불 대상입니다(반쯤 쓴 것과 무관).
- **서지안 님**: 9/26 수령 → 7일 기한은 10/3. 문의일(10/16)은 21일째라 반품·환불 대상이 아닙니다.
- **쿠폰 3건**: 장바구니 32,000원 / 25,000원 / 40,000원, 문의일 10/16~17 → 모두 사용 조건 충족.

### 쿠폰(AUTUMN10) 점검 체크리스트
첫 문의가 10/16(금) 저녁에 들어왔으니, 그 무렵부터 막혔을 가능성이 있습니다. 관리자 화면에서 아래를 차례로 봐 주세요.
1. 쿠폰 상태가 '사용 중'인지(일시 중지·비활성 아닌지)
2. 유효기간 종료일이 **10월 31일**로 들어가 있는지(예: 10/16로 잘못 입력)
3. 최소 주문금액이 **20,000원**인지(0을 하나 더 붙여 200,000원이 되진 않았는지)
4. 적용 대상 상품·카테고리가 제한돼 있지 않은지
5. 전체 발급 수량·사용 횟수 한도가 다 차지 않았는지

고친 뒤에는 직접 2만원 이상 담아 적용되는지 확인하고 답장을 보내 주세요. 원인을 못 찾으면 답장은 아래 "B안"으로 보내고 대표와 상의합니다.

### 문의 3 — 대표에게 함께 전달할 내용
- 정해린 님(정보가 노출된 고객)에게 알릴지, 언제 어떻게 알릴지는 대표가 결정해야 합니다. 개인정보보호법상 유출이 확인되면 정보주체에게 알려야 하는 의무(유출을 안 때부터 72시간 이내 통지)가 있으니, 해당 여부를 확인해 주세요. 사고 인지 시점은 **10/17(토) 07:55**입니다.
- 거꾸로 최민지 님의 정보가 다른 고객에게 보였을 가능성도 함께 확인이 필요합니다.
- 화면을 막아 둔 동안 고객이 주문 내역을 물어 오면 개별로 안내합니다.

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## 2. 고객별 답장 초안

> 처리 순서대로 정리했습니다. 채팅 문의(5·6)는 짧게, 이메일·게시판은 조금 더 갖춰 썼습니다.

### ① 최민지 님 (문의 3 · 이메일)

**제목: [온담비누] 알려 주신 주문 내역 화면 문제 관련 안내드립니다**

최민지 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

주말 사이 알려 주신 내용 확인했습니다. 고객님 주문 내역 화면에 다른 고객님의 정보가 보이는 일이 있었다니, 먼저 깊이 사과드립니다. 고객님께서 바로 알려 주신 덕분에 빨리 조치할 수 있었습니다. 감사합니다.

현재 마이페이지 주문 내역 화면은 사용을 막아 두었고, 원인을 확인하고 있습니다. 고객님의 정보도 다른 분께 보였을 가능성이 있는지 함께 확인한 뒤, 결과를 이 메일로 다시 알려 드리겠습니다.

한 가지 부탁드립니다. 화면에서 보신 다른 고객님의 정보는 저장하거나 다른 곳에 옮기지 말아 주시고, 혹시 화면을 캡처하셨다면 지워 주시면 감사하겠습니다.

화면을 막아 둔 동안 주문 내역 확인이 필요하시면 이 메일로 말씀해 주세요. 직접 확인해서 알려 드리겠습니다.

다시 한번 불편과 걱정을 끼쳐 드려 죄송합니다.

온담비누 드림
(고객센터 평일 10:00~17:00)

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### ② 한지수 님 (문의 4 · 이메일)

**제목: [온담비누] 오트밀 바디워시 사용 후 피부 이상 관련 환불 안내드립니다**

한지수 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

저희 오트밀 바디워시를 쓰신 뒤 팔 안쪽이 가렵고 붉어지셨다니 정말 죄송합니다. 주말이라 답변이 늦어진 점도 양해 부탁드립니다.

먼저 제품 사용은 바로 멈춰 주세요. 증상이 계속되거나 심해지면 피부과 등 의료진께 상담을 받아 보시기를 권해 드립니다. 저희는 의료 전문가가 아니어서 어떤 성분 때문인지, 어떤 연고를 바르면 되는지는 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드립니다. 진료받으실 때 참고하실 수 있도록 제품의 전성분표를 아래에 함께 보내 드립니다.

[오트밀 바디워시 전성분표]

환불은 가능합니다. 사용 후 피부 이상이 생긴 경우에는 제품을 개봉하셨거나 사용하셨더라도 받으신 날부터 30일 안에 환불해 드리고 있습니다. (고객님은 10월 6일에 받으셨으니 11월 5일까지 해당됩니다.)

환불을 위해 증상이 보이는 부위 사진 1장만 이 메일로 보내 주세요. 사진을 받는 대로 환불을 진행하고, 진행 결과를 알려 드리겠습니다. 이 경우 배송비는 고객님께서 부담하지 않으셔도 됩니다.

하루빨리 괜찮아지시기를 바랍니다.

온담비누 드림

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### ③ 박서윤 님 (문의 1 · 이메일)

**제목: [온담비누] 주문 OD-1012-0388 중복 결제 취소 안내드립니다**

박서윤 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

라벤더 비누 세트 주문(OD-1012-0388) 결제가 두 번 된 일로 걱정 끼쳐 드려 죄송합니다. 주말이라 확인이 늦어졌습니다.

확인해 보니 같은 주문에 28,000원이 두 번 결제된 것이 맞았고, 오늘([10월 19일]) 그중 한 건(28,000원)을 결제 취소했습니다. 주문은 한 건으로 정상 진행됩니다.

카드 결제 취소가 카드사에 반영되기까지는 취소일로부터 3~5영업일이 걸립니다. 그 뒤에도 카드 내역에 두 건으로 남아 있으면 이 메일로 알려 주세요. 바로 다시 확인해 드리겠습니다.

불편을 드려 다시 한번 죄송합니다.

온담비누 드림

> 📝 내부 메모: 관리 화면에서 실제 승인이 2건인지 먼저 확인하세요. 승인은 1건이고 문자만 두 번 온 경우라면 위 둘째·셋째 문단 대신 "확인해 보니 결제는 한 건(28,000원)만 승인되어 있었습니다. 카드사 문자가 중복 발송된 것으로 보이며, 카드 명세서에도 한 건만 청구됩니다. 혹시 명세서에 두 건이 보이면 알려 주세요."로 바꿔 보내세요.

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### ④ 이준호 님 (문의 2·9 · 이메일로 1통 + 게시판 답글)

**[이메일] 제목: [온담비누] 주문 OD-1008-0211 배송 지연 사과와 출고 안내드립니다**

이준호 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

10월 8일에 주문하신 상품(OD-1008-0211)이 아직 출고되지 않아 정말 죄송합니다. 저희는 결제 후 2영업일 안에 출고해 드리기로 약속드렸는데, 그 약속을 지키지 못했습니다. 선물로 준비하신 것이라 더 답답하셨을 텐데, 게시판과 메일로 두 번이나 문의하시게 한 점도 사과드립니다. 고객센터가 주말에 쉬어 답변이 늦었습니다.

늦어진 이유는 [지연 사유 — 예: 재고 확인 지연 / 주문 누락]이었습니다.

상품은 오늘([10월 19일]) 한빛택배로 출고했습니다.
- 송장번호: [송장번호]
- 받으실 날짜(예상): [도착 예정일]

약속드린 출고가 늦어진 데 대한 보상으로 적립금 2,000원을 고객님 계정에 넣어 드렸습니다. 말씀하신 무료 배송 쿠폰은 저희 기준상 지금 약속드리기 어려운 점 양해 부탁드립니다.

선물 일정에 맞춰 받으실 수 있도록 배송 상황도 함께 지켜보겠습니다. 다시 한번 불편을 드려 죄송합니다.

온담비누 드림

**[게시판 답글] (공개 게시판이므로 주문 정보는 적지 않음)**

이준호 고객님, 답변이 늦어 죄송합니다. 문의하신 주문 건은 오늘 출고했으며, 자세한 내용은 남겨 주신 메일로 안내드렸습니다. 확인 부탁드립니다. — 온담비누

> 📝 내부 메모: 송장번호를 받은 뒤에 보내세요. 오늘 출고가 불가능하면 "오늘 출고했습니다"를 "[날짜]에 출고 예정입니다"로 바꾸고, 날짜는 확실한 것만 적으세요. 대표가 무료 배송 쿠폰을 따로 승인하면 그 문장을 "추가로 무료 배송 쿠폰도 함께 넣어 드렸습니다"로 바꿉니다.

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### ⑤ 오세훈 님 (문의 5 · 채팅)

**A안 — 쿠폰 설정을 고친 경우**

오세훈 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말이라 답변이 늦어 죄송합니다.
AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않았던 건 저희 쪽 쿠폰 설정 오류 때문이었습니다. 지금은 고쳐서 정상적으로 적용됩니다. 장바구니 32,000원이시면 10% 할인 받으실 수 있으니 다시 한번 넣어 봐 주세요. 쿠폰은 10월 31일까지 2만원 이상 주문에 쓰실 수 있습니다. 불편을 드려 죄송합니다.

**B안 — 아직 원인을 찾는 중인 경우**

오세훈 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말이라 답변이 늦어 죄송합니다.
말씀하신 장바구니 금액(32,000원)이면 AUTUMN10 쿠폰을 쓰실 수 있는 조건이 맞습니다. 고객님 문제가 아니라 저희 쪽 쿠폰 설정 문제로 보여 지금 확인하고 있습니다. 고쳐지는 대로 바로 연락드리겠습니다. 불편을 드려 죄송합니다.

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### ⑥ 정다은 님 (문의 6 · 채팅)

**A안 — 쿠폰 설정을 고친 경우**

정다은 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말이라 답변이 늦어 죄송합니다.
AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않았던 건 저희 쪽 쿠폰 설정 오류 때문이었습니다. 지금은 고쳐서 정상적으로 적용됩니다. 담으신 25,000원이면 10% 할인 대상이니 다시 한번 넣어 봐 주세요. 쿠폰은 10월 31일까지 2만원 이상 주문에 쓰실 수 있습니다. 불편을 드려 죄송합니다.

**B안 — 아직 원인을 찾는 중인 경우**

정다은 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말이라 답변이 늦어 죄송합니다.
담으신 금액(25,000원)이면 AUTUMN10 쿠폰을 쓰실 수 있는 조건이 맞습니다. 고객님 문제가 아니라 저희 쪽 쿠폰 설정 문제로 보여 지금 확인하고 있습니다. 고쳐지는 대로 바로 연락드리겠습니다. 불편을 드려 죄송합니다.

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### ⑦ 윤태오 님 (문의 7 · 이메일)

**A안 — 쿠폰 설정을 고친 경우**

**제목: [온담비누] AUTUMN10 쿠폰 적용 오류 안내드립니다**

윤태오 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않아 불편을 드려 죄송합니다. 이벤트는 끝나지 않았습니다. 가을맞이 쿠폰은 10월 31일까지 2만원 이상 주문에 10% 할인으로 쓰실 수 있습니다.

적용되지 않았던 건 저희 쪽 쿠폰 설정 오류 때문이었고, 지금은 고쳐서 정상적으로 적용됩니다. 담아 두신 4만원어치 상품에 다시 한번 쿠폰을 넣어 봐 주세요. 그래도 안 되면 이 메일로 알려 주시면 바로 도와드리겠습니다.

온담비누 드림

**B안 — 아직 원인을 찾는 중인 경우**

**제목: [온담비누] AUTUMN10 쿠폰 관련 안내드립니다**

윤태오 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

AUTUMN10 쿠폰이 적용되지 않아 불편을 드려 죄송합니다. 이벤트는 끝나지 않았습니다. 가을맞이 쿠폰은 10월 31일까지 2만원 이상 주문에 10% 할인으로 쓰실 수 있고, 담아 두신 4만원어치도 조건에 맞습니다.

고객님 문제가 아니라 저희 쪽 쿠폰 설정 문제로 보여 지금 확인하고 있습니다. 고쳐지는 대로 이 메일로 바로 알려 드리겠습니다.

온담비누 드림

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### ⑧ 서지안 님 (문의 10 · 이메일)

**제목: [온담비누] 주문 OD-0925-0077 반품·환불 문의 답변드립니다**

서지안 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다.

선물 세트 환불 문의 주셔서 감사합니다. 주말이라 답변이 늦어진 점 양해 부탁드립니다.

아쉽게도 이번 건은 환불이 어렵습니다. 저희는 단순 변심에 의한 반품·환불을 제품을 받으신 날부터 7일 안에 받고 있는데, 고객님은 9월 26일에 받으셔서 그 기간이 지났습니다. 제품을 뜯지 않으셨더라도 같은 기준이 적용되는 점 양해 부탁드립니다.

대신 다음 주문에 쓰실 수 있는 5% 할인 쿠폰을 1회 드리려고 합니다. [쿠폰 지급 방법 — 예: 고객님 계정에 넣어 드렸습니다 / 쿠폰 코드: ○○○○]

원하시는 답을 드리지 못해 죄송합니다. 다음에 더 마음에 드는 제품으로 찾아뵙겠습니다.

온담비누 드림

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### ⑨ 강하늘 님 (문의 8 · 게시판)

강하늘 고객님, 안녕하세요. 온담비누입니다. 주말이라 답변이 늦어 죄송합니다.

로즈마리 샴푸바를 찾아 주셔서 감사합니다. 아쉽게도 재입고 날짜는 아직 정해지지 않아, 다음 주 금요일(10월 23일)까지 받으실 수 있다고 말씀드리기 어렵습니다. 날짜를 확실히 알고 싶어 하셨는데 정확히 안내드리지 못해 죄송합니다.

상품 페이지의 '재입고 알림 신청'을 눌러 두시면 다시 들어오는 대로 바로 알려 드립니다. 금요일까지 꼭 필요하시다면 그전에 다른 제품을 함께 알아보시는 것도 권해 드립니다. 비슷한 제품을 찾으시면 편하게 말씀해 주세요.

온담비누 드림

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## 3. 보내기 전 최종 점검

- [ ] 문의 3: 대표 보고 완료, 화면 차단 완료(가능하면 주말 중)
- [ ] 문의 1: 결제 2건 승인 확인 → 1건 취소 완료
- [ ] 문의 2·9: 출고·송장번호 확인, 적립금 2,000원 지급 완료
- [ ] 문의 4: 전성분표 첨부
- [ ] 문의 5·6·7: 쿠폰 수정 후 직접 적용 테스트 → A안/B안 선택
- [ ] 문의 10: 5% 쿠폰 발급 방법 확정
- [ ] 모든 답장의 `[대괄호]` 채움 확인
- [ ] 기준에 없는 약속(무료 배송 쿠폰, 재입고 날짜, 진단·치료 안내)이 들어가지 않았는지 확인